De manier waarop, waar en wanneer de klant shopt is compleet veranderd. Instore, online en mobiel winkelen gaan naadloos in elkaar over en social media spelen een grote rol. Kortom, retailers kunnen nu echt niet meer om omnichannel heen.
Tijdens de opleiding Omnichannel gaan diverse retailexperts in op de optimale Omnichannel strategie voor retailers. Welke kanalen zijn actueel en welke zijn al over hun piek heen? Hoe creëert u de ideale customer journey? Eén van de experts is Axel Groothuis, partner Eurogroup Consulting. We vroegen Axel naar zijn visie op omnichannel, voorbeelden uit de praktijk en de toekomst.
Hoe kijkt u aan tegen omnichannel, wie zijn koplopers en welke branches blijven teveel achter?
‘Omnichannel betekent niet alleen dat je via alle mogelijke kanalen contact hebt met consumenten en dat je via elk kanaal over alle informatie en klantdata beschikt. Voor mij betekent omnichannel ook: voorraad en logistiek over de kanalen heen optimaliseren. – zodat het een winstgevende operatie is. Ik zie veel Nederlandse retailers een inhaalslag maken met omnichannel communicatie, maar omnichannel voorraadlogistiek blijft nog achter. Ik merk daarnaast dat franchiseorganisaties moeite hebben om het tempo bij te houden. Tot onbegrip van consumenten; die verwachten nu dat zij hun web-aankoop in de winkel kunnen terugbrengen.’
Wat is volgens u het beste omnichannel voorbeeld en waarom?
‘Elk aspect kent eigen best practices. De Bijenkorf had al snel haar loyaliteitsprogramma op orde: via elk kanaal sparen en betalen met loyalty-punten. Andere retailers zijn juist ver met de uitwisselbaarheid van web- en winkelvoorraad en lat winkels ook web-orders verwerken. Ook de winkels op Schiphol laten zien hoe ze nadenken over de omnichannel customer journey: thuis online shoppen (reserveren) en (tax free) ophalen bij vertrek of via shop & collect in bewaring geven en weer meenemen bij terugkomst. Internationaal gezien is Tesco een goed voorbeeld van een retailer die vanuit zijn eigen “lab” continu voorop probeert te lopen op het gebied van omnichannel retailing.
Waar moet elke organisatie morgen mee starten op het gebied van omnichannel?
‘Het begint met de basis op orde brengen. Consumenten kijken steeds dieper mee in de bedrijfsprocessen achter de winkels en online shop. Een goed geïntegreerde informatievoorziening is dus onontbeerlijk. Wat overigens niet betekent dat je alles binnen één systeem moet oplossen.’
Kan een omnichannel-strategie ook zonder architectuur?
‘Nee dus! Al snel loop je tegen de beperkingen van een slecht ontworpen systeemlandschap aan. Denk aan dezelfde informatie meerdere maken moeten opslaan, het alleen maar kunnen ontvangen van complete productbestanden in plaats van slechts de wijzigingen, het niet kunnen voorzien in actuele informatie door batchverwerking die alleen in de nacht plaatsvindt. Helaas geldt ook hier: de kost gaat voor de baat uit.’
Waarom is het belangrijk om als organisatie een goede architectuur te hebben?
‘In de toekomst zijn drie factoren cruciaal voor retailers: flexibiliteit, informatie en samenwerken, bijvoorbeeld met internationale handelsplatformen en logistieke dienstverleners. Een goede architectuur zorgt ervoor dat informatie centraal beschikbaar is voor alle kanalen, dat informatie snel te ontsluiten is naar derde partijen (en vice versa) en dat je 1:1 naar n:n koppelingen gaat.’
Als we u op 22 april 2020 weer tegenkomen, wat is er dan veranderd op omnichannel gebied?
‘Ik denk dat het woord omnichannel dan niet meer bestaat en “business as usual” is.’
Slotvraag: Interessant! En wat ga ik leren tijdens uw bijdrage in de opleiding?
Wat is uberhaupt een omnichannel architectuur en welke componenten maken er onderdeel van uit? Wat zijn belangrijke ontwerpaspecten van zo’n architectuur? Hoe integreer ik de systemen binnen zo’n architectuur op slimme wijze? En wat zijn de meest gangbare softwareoplossingen? Waar moet ik op letten bij de selectie van software-platformen? Antwoorden op deze vragen en vele andere bruikbare tips, trics en praktijkvoorbeelden.
Opleiding Omnichannel, inclusief een Retail Safari naar Londen
Axel Groothuis docent van de opleiding Omnichannel. Deze 5-daagse opleiding is gericht op het professionaliseren van het contact met uw klant en het maken van één geheel van al uw online én offline kanalen!
Praktijksprekers als Marc Koster (Christine Leduc), Roy van Keulen (Maxeda) en Martijn Cornelisse (Rituals) geven u handvatten voor deze omnichannel strategie. De praktijkopleiding sluit af met een unieke Retail Safari naar Londen, het hart van de beleveniswinkels!
Bekijk de 5-daagse opleiding, inclusief een Retail Safari naar Londen en toegang tot het congres What’s going on in (R)etailing?! op dev-retailing.live.blog.euroforum.nl/omnichannel.
