Hoe zet Zappos mobiel in voor hun service propositie?
Gisteren bezocht ik What’s going on in (R)etailing? Ik was heel erg benieuwd naar de keynote van Aki Iida van Zappos. Want als je hoort dat de Head of mobile van een van de meest customer centric bedrijven ter wereld komt spreken dan spring je mentaal toch even een gat in de lucht. Voor de mensen die Zappos nog niet kennen: Zappos is in 1999 gestart met de online verkoop van schoenen, inmiddels verkopen ze naast schoenen ook kleding, accessoires, cosmetica en tassen. Ze richten zich voornamelijk op de Amerikaanse markt en nadat ze in 2008 grens van 1 miljard omzet zijn gepasseerd zijn ze in 2009 overgenomen door Amazon.
De motor achter hun succes is hun uitmuntende service ‘Delivering Happiness’ in combinatie met de longtail van alle merken die ze verkopen natuurlijk. Hun service is berucht. Zo moeten alle medewerkers tijdens de feestdagen minimaal 10 uur meewerken in het call center en hebben ze geen target op het kort houden van telefoontjes van klanten met de service desk. Sterker nog, het record van het langste gesprek tussen een klant en een call center medewerker staat volgens Aki momenteel op een whopping 10 uur en 9 minuten. Zappos gaat zelfs zo ver in hun service mantra dat ze personeel na een inwerkperiode van 4 weken een bonus aanbieden van $ 3.000 (bovenop de vergoeding voor de gemaakte uren) als ze niet bij Zappos blijven. Zo houd je dus alleen echt gemotiveerd personeel over (overigens gaat 2 – 3% van de newbies wel in op dit aanbod).
Goed. Service dus. En hoe brengen ze die gedachte naar mobiel?
Aki vertelde dat ze zich voornamelijk richten op iOS en Android voor de smartphone en natuurlijk mobile web. Ze hebben een heel duidelijk onderscheid in hun iPhone app en hun iPad app. En ze maken echt onderscheid tussen de iPhone en Android gebruikers. Beide apps zijn specifiek voor de karakteristieken van de besturingssystemen ontworpen en dat ziet Zappos terug in de conversie. Android gebruikers willen graag een app die werkt zoals ze gewend zijn binnen Android en iPhone gebruikers vice versa. Zappos investeert op basis van hun customer centricity in twee unieke apps die elk op hun eigen manier interacteren met dezelfde content uit hun catalogus. En de gebruikers belonen dit met een hogere conversie.
Zappos heeft naast een iPad en Android tablet app ook specifieke tablet apps voor de Kindle en Windows. Dat suggereert dat de conversie op tablets bij Zappos waarschijnlijk hoger ligt dan op de smartphone. En dat het ook daar loont om te investeren in een operating system specifieke app. Cijfers die overeen zouden komen met die van mobile commerce in Nederland, waar de conversie op tablets ook vaak hoger ligt.
Interessant om te zien dat het creëren van een unieke app voor specifieke operating systemen een betere return on investment oplevert dan de ontwikkeling van een platform onafhankelijke app. Hier draait de customer centricity dus om respect voor de keuze voor een specifiek operating system van de klant. Wel jammer dat we niet een kijkje in de keuken hebben gekregen van de toekomst van mobile servicing. Want dat moet verder gaan dan de uitsmijter van Aki: een Android screensaver die kleding laat zien op basis van het weer. Regent het dan zie je een regenjas…. die wil ik dan wel binnen een uur ontvangen als ik hem ook koop en dat is helaas nog niet het geval. Wat dat betreft zou die innovatie wellicht weer bij het moederbedrijf Amazon vandaan komen: die gaan producten verschepen voordat je ze überhaupt besteld hebt. Dat is nog eens next level service.
Door: Jasper Olieroock, strategy director Mobtzu
