Interview met Hedwig Wassing van @Leisure. Vertel eens kort, wat doen jullie allemaal.
@Leisure is een bedrijf dat zich specialiseert in de verhuur van individuele vakantiehuizen, we hebben bijna geen 2 dezelfde. Dat doen we onder verschillende merken, o.a. Belvilla, Casa Mundo, in Engeland als Pure Holiday Homes. We zijn een reisonderneming die zich specialiseert in de verhuur van vakantiewoningen.
Als we gaan kijken in de reisbranche, wat zijn de voornaamste ontwikkelingen die je dan kan noemen.
Als je naar de reisbranche kijkt, dan is internet, wat 15 jaar geleden een medium werd, al vroeg omarmd. De reiswereld heeft een hele hoop slagen van verandering in de distributie in die 15 jaar al doorlopen. We zijn in de laatste fase van de consolidatie en de shake out die daarmee gepaard gaat. Het spel is opnieuw gedefinieerd en er vindt er een nieuwe vorm van hyperconcurrentie plaats.
De reisbranche loopt dus voorop als het gaat om omnichannel en multichannel.
Gedwongen door de veranderende omstandigheden en de onzekerheid die daaruit voortkomt, heeft ertoe geleid dat de reiswereld bewuste keuzes heeft gemaakt, waarbij omni- en multichannel nu voor veel bedrijven een gegeven is geworden.
Wat dat betreft lopen jullie dus voorop.
Dat wil niet zeggen dat anderen achterop lopen. Wij zijn eerder geraakt door de mogelijkheden en onmogelijkheden die door de veranderende media er kwamen.
Als het gaat over de retail, want die hebben de shake out nog niet helemaal achter de rug, wat zijn de tips die je daarover kunt geven?
Als je kijkt naar retail en je praat dan over de traditionele zaken versus incomers en je kijkt naar de reiswereld, dan waren dat de reisbureaus waar mensen op bezoek gingen om hun reis te boeken via het internet waar je online kon boeken. De retail die nu nog aan de vooravond staat van al die veranderingen, heeft een forse uitdaging. Prijstransparantie, kunnen vergelijken is een belangrijk iets. Als je product niet onderscheidend is, dan zullen de prijs en de dienstverlening er omheen de klant doen besluiten om wel of niet bij jou te kopen.
Op welke termijn zie je die ontwikkeling ook plaatsvinden bij de retail. Wat zou het moment zijn dat de retail in de consolidatie komt?
Ik denk dat het ontzettend snel gaat. De reiswereld heeft daar misschien in totaal 10-12 jaar over gedaan, dat zou hier wel eens in 2-3 jaar bekeken kunnen zijn.
De volgende ontwikkeling in de reisbranche, wat zou dat zijn?
De klant gaat steeds meer zelf samenstellen. Die zoekt servicekanalen die worden ondersteund door gemak en vertrouwen, krijg ik later ook wat me nu beloofd wordt, waarbij de klant zegt: hier durf ik te kopen en hier kan ik het makkelijkst datgene vinden, zoeken, samenstellen wat ik wil hebben.
Ik hoor het woord vertrouwen van de consument, krijg ik wat mij beloofd is. Als we zouden gaan kijken binnen jullie @Leisure, de verhouding tussen dat de consument kiest voor product of dienst, hoe is dat ingevuld bij jullie?
Als je kijkt naar het product, dan is dat wel belangrijk. Als je niet onderscheidend bent in het product, dan is het ook heel moeilijk om je propositie af te laten wijken van wat je concurrenten aanbieden. Dan gaat het weer over vergelijkende producten en dus over prijs. Het is heel belangrijk dat je een onderscheidend product hebt, dus exclusief kunnen inkopen wordt wel weer belangrijker dan het in het verleden was.
Daarnaast is de beleving in de winkel, het gebruiksgemak in de shop, het vertrouwen dat de winkel uitstraalt en overbrengt belangrijk. We praten tegenwoordig over persuasion marketing. Welke druk wordt er op je gelegd om je te helpen snel te beslissen. Als dat over de top gaat, dan is het een irritatiefactor en dan ben je heel snel weg uit zo’n winkel. Krijg ik het gevoel: als ik nu niet koop, dan vind ik morgen die prijs nooit meer terug, zoals bij vliegtickets bijvoorbeeld, dan ben je geneigd om op dat moment die transactie toch te doen, naar alle tevredenheid.
Wat is bij jullie dan leading, het product of de dienst, als je naar het percentage zou kijken.
Zonder het product heeft de dienst geen rol. Als je kijkt naar de waarde van de dienst, dan neemt die steeds meer toe en ik denk dat het in het verleden 70% product / 30% dienst was. Ik denk dat het nu wel 50/50 is en dat gaat verder doorschuiven. De dienst wordt steeds belangrijker.
Ik hoor je zeggen: het product moet uniek zijn. Hoe doen jullie dat?
Vakantiehuizen zijn per definitie bijna uniek, want je kunt ergens een resort hebben waar soortgelijke villa’s naast elkaar staan en waar wij er bijvoorbeeld 3 van verhuren, maar de meeste vakantiehuizen zijn uniek qua bouw, qua locatie, qua inrichting. Iedereen heeft zijn eigen smaak en stijl, dus dat maakt een product al vrij uniek.
Het andere unieke is: wordt dat huis aangeboden bij meerdere verhuurbedrijven of alleen bijvoorbeeld bij Belvilla en dat is de exclusiviteit in de deal die wij maken met de huiseigenaren, die wordt steeds belangrijker.
Ik hoor u zeggen huiseigenaren. Dan hebben we het niet over retail, we hebben het ook niet over een webshop, maar dan hebben we het over een particulier.
Dan hebben we het over particulieren die met heel veel liefde hun droomvilla hebben gebouwd en ingericht en op een gegeven moment hebben besloten dat zij die ook graag willen delen met andere mensen. Sommigen doen het ook als een investering. Die kopen een villa puur voor de verhuur. Dat zijn de verschillen.
Bieden jullie zo’n villa dan ook aan via multichannel?
Ja. Belvilla heeft een eigen webshop. Dan koop je in de Belvilla winkel, maar de Belvilla producten zijn ook in duizenden andere aanbiedingsshops van vakantiehuizen te vinden. Directe verkoop noemen wij: je stapt de Belvilla winkel binnen en je huurt daar een huis en indirect is: je loopt een winkel binnen, bijvoorbeeld Casa Mundo, toevallig ook van ons, en daar vind je naast andere producten van concurrenten van Belvilla ook het Belvilla product, meer een warenhuis voor vakantiehuizen.
De pijntjes zijn weg, we zijn in de consolidatiefase. Welke pijnen ziet u voor de toekomst?
De pijn van smalle marges.
Hoe gaat u daarmee om?
Je zult moeten zorgen dat de toegevoegde waarde die je levert, meer geld vertegenwoordigt dan de kosten die daarmee gepaard gaan, anders maak je geen winst. Klanttevredenheid, klantenbinding, zorgen dat de klanten graag bij jou kopen en willen blijven kopen is voorwaardelijk. Als je praat over customer engagement als een containerbegrip om CRM en allerlei andere dingen heen, dan denk ik dat dit een belangrijke component is in de strategie waarin je moet kunnen excelleren.
Hoe staan de verwachtingen voor jullie er dan voor als het gaat om @Leisure?
Wij hebben op bepaalde punten de wind mee. Vakantiehuizen zijn een relatief goedkoop, voordelig product. Als je kijkt per persoon per nacht, daar kun je bijna niet voor in een hotel terecht, terwijl je ontzettend veel privacy en comfort hebt. Dan zie je dat mensen die nu op hun vakantiebudget willen besparen, omdat de beurs wat smaller is, het vakantiehuis ontdekken als een prima mogelijkheid om die besparing te combineren met een uiterst luxe en comfortabele vakantie.
