De manier waarop, waar en wanneer de klant shopt is compleet veranderd. Instore, online en mobiel winkelen gaan naadloos in elkaar over en social media spelen een grote rol. Het mag niet uitmaken of de klant belt en vervolgens in de winkel koopt, of online koopt en in de winkel het product wil retourneren. U moet via elk kanaal de klant optimaal kunnen bedienen, toch?
Voorafgaand aan de opleiding Omnichannel vroegen we Jorij Abrahams (Program Manager Shopping 2020 en Director Research & Advise van Thuiswinkel.org) naar de ontwikkelingen op het gebied van omnichannel. Daarnaast interviewden wij hem over onder andere zijn bijdrage aan de opleiding Omnichannel.
Bekijk hieronder het interview
Lees hieronder het artikel
Koplopers en achterblijvers in de branche
Koploper in Nederland (en zelfs een beetje internationaal) is De Bijenkorf maar ook een Foppen is continue bezig te leren. Internationaal word ik erg geïnspireerd door John Lewis uit de UK en Nespresso (what else) uit Zwitserland. In Nederland zijn de meeste organisaties nog aan het zoeken. Niet alleen conceptueel maar ook financieel. Omnichannel is een moeilijk verhaal. Het kost veel geld maar in het levert je niet noodzakelijk meer omzet op. Het gaat vaak om een kanaalverschuiving. Als je omnichannel niet ondersteund, verlies je omzet. Ondersteun je het wel, kan je je marktaandeel misschien behouden.
Het beste omnichannel-voorbeeld
In Nederland de Bijenkorf. Niet alleen omdat ze fors investeren in zowel web, mobiel als tablet en daar continue voorloper in zijn. Ze denken ook aan de winkel. Rusten personeel uit met tablets om de klant beter te bedienen. Het meest belangrijke is echter dat ze keuzes maken. De nieuwe omnichannel wereld vraagt om een vlijmscherpe propositie. De sluiting van een aantal “net niet helemaal des Bijenkorf’s” filialen getuigd van een scherpe visie, ook al doet het veel pijn.
Aanpassingen op het gebied van omnichannel, die organisaties morgen zouden moeten doen,
Het start met het aanpassen van je propositie. Het gaat er niet alleen om de klant over alle kanalen heen te bedienen. Door de komst van internet worden veel producten een commodity. Immers, de Phillips tandenborstel kun je op 100 plekken kopen. Prijs en service (snel afleveren) worden hygiënefactoren. Kortom, je moet met iets meer komen.
Veranderingen op omnichannel-gebied in 2020
In 2020 praten we niet meer over omnichannel. Het is een hygienefactor geworden. Organisaties die tegen die tijd hun propositie nog niet hebben aangepast, bestaan waarschijnlijk niet meer. Daarmee wil ik niet zeggen dat iedere organisatie via alle kanalen moet verkopen. Maar je zal je business model wel hebben moeten aangepast aan een markt waar de klant over alle kanalen heen shopt.
Opleiding Omnichannel, inclusief een Retail Safari naar Londen
Jorij Abrahams is hoofddocent van de opleiding Omnichannel. Deze 5-daagse opleiding is gericht op het professionaliseren van het contact met uw klant en het maken van één geheel van al uw online én offline kanalen!
Praktijksprekers als Marc Koster (Christine Leduc), Roy van Keulen (Maxeda) en Martijn Cornelisse (Rituals) geven u handvatten voor deze omnichannel strategie. De praktijkopleiding sluit af met een unieke Retail Safari naar Londen, het hart van de beleveniswinkels!
Kijk voor het 5-daagse programma en de Retail Safari op dev-retailing.live.blog.euroforum.nl/omnichannel.
