Steeds meer retailers omarmen de commerce-revolutie
Wanneer we de onderwerpen die vorig jaar tijdens What’s going on in Retailing? de revue passeerden, vergelijken met de situatie van vandaag de dag, zou je haast denken dat de retailsector stilstaat. Niets is echter minder waar. De retailsector is volop in beweging om de uitdagingen waarmee u als retailer wordt geconfronteerd het hoofd te bieden en nieuwe kansen te creëren. Of het nu gaat om het introduceren van meer en snellere leveringsmogelijkheden, het bieden van een onderscheidende klantbeleving in de winkel of het benutten van de kansen die de Internet of Things trend biedt. De gemene deler van al deze ontwikkelingen is dat de consument steeds hogere eisen stelt en u in staat moet zijn om voortdurend te anticiperen op veranderingen, zonder hierbij de winstgevendheid uit het oog te verliezen.
WGOIR biedt retailers de mogelijkheid om zich te laten inspireren door innovatieve en succesvolle ondernemingen. Hopelijk leidt dit ertoe dat meer retailers hun businessmodel herzien komend jaar. In aanloop naar het event bieden wij graag alvast wat handvatten waarmee retailers beter in staat zijn om te voldoen aan de wensen van de klant. Wie deze aandachtspunten in zijn achterhoofd houdt tijdens WGOIR, zal opmerken dat veel van de succesverhalen op een of andere manier verband houden met deze aspecten:
Geef winkelpersoneel de juiste tools in handen
Klanten benutten alle beschikbare verkoopkanalen om producten te kopen en verwachten goede ondersteuning en informatie, ongeacht het kanaal. Als er een probleem is, gaan ze naar de winkel. Wanneer winkelpersoneel vragen over levering, voorwaarden of werking van producten direct kan beantwoorden, zijn zij in staat om de juiste dienstverlening te bieden en hiermee de relatie met de klant te verbeteren. Winkelpersoneel heeft echter zelden inzicht in de totale voorraad buiten de winkelvoorraad om. Ook hebben zij meestal geen inzicht in de klanthistorie en aankoopvoorkeuren. Door back-end systemen te koppelen, wordt het eenvoudig om deze informatie aan het winkelpersoneel beschikbaar te stellen. Dit kan via smartphone, tablet of een computerzuil in de winkel. Deze informatie kan vervolgens gebruikt worden om vragen van klanten direct te beantwoorden en biedt bovendien cross- en up-sellmogelijkheden terwijl de klant nog steeds in de winkel is.
Het creëren van een enkele virtuele voorraadpoule
Nog altijd worden retailers geconfronteerd met de vervelende ervaring dat ze niet kunnen leveren, omdat het lijkt alsof er geen voorraad meer is. Als consumenten producten niet kunnen kopen, terwijl die wel beschikbaar zijn, verliest zowel de consument als de winkelier. Aankopen moeten zonder belemmering vanuit iedere voorraadlocatie kunnen worden afgehandeld, maar veel retailers hebben nog te maken met voorraadsilo’s. Producten moeten binnen het gehele proces van productie tot levering kunnen worden gevolgd. Retailers moeten weten of een product zich in het distributiecentrum bevindt, op transport is of op het schap in de winkel ligt. Door te werken met één voorraadpoule en dit met een ordermanagementsysteem te combineren, zijn winkels, distributiecentra, logistiek dienstverleners en fabrikanten in staat om nauw samen te werken. Hierdoor wordt het mogelijk om producten af te leveren op het door de consument gewenste tijdstip en op de gewenste locatie, op een manier die ook winstgevend is voor de onderneming.
Het terugdringen van retourzendingen
Het effectief beheren van het proces van retourzendingen kan frustrerend zijn. Retourzendingen hebben grote impact op de winstgevendheid van online verkoop. Het is echter nog frustrerender wanneer het verlies twee tot drie keer zo groot wordt bij hetzelfde product. Het duurt soms weken voordat een product dat wordt geretourneerd weer aan de winkelvoorraad wordt toegevoegd, zodat het opnieuw kan worden verkocht. Veel verkoopbare producten bevinden zich in de omgekeerde supply chain, onzichtbaar voor de onderneming en niet beschikbaar voor de klant, ongeacht de vraag voor dat specifieke product. Beschikbaarheid leidt tot meer verkoop en meer verkopen voor de volledige verkoopprijs zorgen voor meer omzet.
Het omarmen van innovatie
Bedrijven die e-commerce omarmen en effectief zijn in hun omnichannelstrategie, hebben een groot concurrentievoordeel. Winnaars in retail zijn die bedrijven die in staat zijn om alle kansen te benutten die de commercerevolutie te bieden heeft. Denk hierbij aan het inzetten van ‘Big Data’ om real-time te analyseren wat populair is op social media en aanbiedingen te doen op basis van locatie van de individuele klant en op basis van trends. Een andere mogelijkheid is het ondersteunen van winkelpersoneel zodat zij over de benodigde klantdata beschikken om klanten nog beter van dienst te zijn.
Iedere bestelling heeft een eigen gezicht
Klantgerichtheid is de basis voor succes binnen de huidige retailsector. Klanten kunnen kiezen, zowel qua beschikbaarheid als qua prijs. Het wordt bovendien steeds moeilijker om de loyaliteit van de klant te verdienen en te behouden. Sommige retailers raken de weg kwijt bij het uitrollen van allerlei nieuwe initiatieven en verliezen hierbij de klant uit het oog. Klanten raken steeds meer gewend aan technologie en stellen hogere eisen. Hierdoor wordt van retailers verwacht dat ze goed presteren binnen nieuwe kanalen, meer leveringsopties bieden en onverminderd uitstekende klantenservice en communicatie bieden. Voorraadbeschikbaarheid betekent dat klanten weten wanneer ze hun gewenste product kunnen kopen. Diverse leveringsmogelijkheden zorgen vervolgens dat het product op de gewenste manier wordt geleverd. De wensen van de individuele klant dienen binnen het gehele proces centraal te staan. Het is van belang dat de winkelervaring zo eenvoudig en prettig mogelijk is.
What’s going on in Retailing?!
De verwachtingen voor het WGOIR congres zijn ook bij ons dan ook hooggespannen en wij kijken ernaar uit om met u over de verschillende aspecten van gedachten te wisselen.
Veel retailgroeten,
Manhattan Associates
What’s going on in (R)etailing?!
Manhattan is op 16 april een van de partners en sprekers van het congres What’s going on in (R)etailing?! in de Passenger Terminal Amsterdam. Een unieke mogelijkheid om van koplopers in de retailsector (zoals Mango, Jumbo, McDonalds, EMTÉ, Macintosh Retail Groep, Subway, Walgreens en vele anderen te horen hoe zij succesvol zijn.
Absoluut hoogtepunt is de presentatie van Werner Vogels, CTO Amazon. Hij geeft een uitgebreide kijk in de keuken van ‘s werelds grootste online retailer.
Meer informatie over het congres en alle sprekers is terug te vinden op de website van What’s going on in Retailing.
