Retail Experience in New York, een sterk verhaal met een open einde….
Al jaren gepassioneerd over retail in al haar facetten dus waar kan je retail anno 2014 beter ervaren dan in de Big Apple…..
Retail anno 2014 is immers niet te vergelijken met 10 jaar geleden. Waar de winkelier 10 jaar geleden nog plaatsnam achter een toonbank om een klant te helpen, is het sleutelwoord nu de Memorable Experience. Een “Memorable Experience” is een positieve ervaring die je door haar impact genegen bent met te delen met anderen. Kortom, het moet uniek zijn maar ook authentiek en geloofwaardig. Met andere woorden de retailer moet in staat zijn om een unieke beleving aan zijn klanten mee te geven tijdens zijn of haar winkeltoer. De Experience filosofie vindt zijn bakermat in de Verenigde Staten, ik was daarom erg benieuwd naar de actuele invulling binnen de New Yorkse retail. Op pad dan maar, eind februari in New York, steenkoud in de City, dus professioneel shoppen was een verademing.
De New Yorkse retailers zoals FAO Schwarz en Converse zijn als geen ander in staat om op diverse locaties in hun winkels een extra beleving aan hun producten toe te voegen: bij binnenkomst word je warm welkom geheten door een portier. Om even later gegrepen te worden door alle productbelevingen op de winkelvloer: bij FAO Schwarz worden de nieuwste Magic trics getoond door een professionele goochelaar. Als klant word je meegenomen om in de betoverend wereld van illusionisten te stappen. Maar ook de bekende Converse-store in Soho voegt een unieke experience toe: je eigen All Stars sneakers customizen en op je nieuwe sneakers naar buiten lopen. Kortom, alles wordt uit de kast getrokken om de klant te verleiden tot aankoop.
Maar de beleving van de klanten stopt bij het afrekenen aan de kassa.
Met de sneakers in de hand neemt de klant plaats in de enorme wachtrij geflankeerd door een zigzag van wachtlinten. Daarna wordt de klant geroepen middels het klantvriendelijke „ Next” om daar bij een chagrijnige kassamedewerker zonder “tandpasta-glimlach” te betalen. De sneakers of de magic trics worden in een tas overhandigd en zonder blikken of blozen wordt de “Next” alweer geroepen.
Weg beleving!!! Geen brandtransformatie!
Beleving begint dus bij de deur en eindigt ook weer bij de deur: de klant wordt verleid tot aankoop maar wil na de aankoop ook nog geknuffeld worden. Dus retailers van Nederland: kijk de kunst van de locatie beleving af bij de Amerikanen maar knoop er een Nederlands eind aan vast!
