Het speelveld van de retail verandert continu. Recent werd bekend dat V&D failliet is. En ook dat DA inmiddels een doorstart gemaakt heeft. De uitdaging voor aanbieders van franchise formules maar ook voor franchisenemers is meer dan ooit om heel flexibel te zijn. Samen omgaan met verandering, kansen zien en pakken. Dit alles op een wijze waarbij prestaties op de winkelvloer verbeteren en de franchiseformule steeds vertaald wordt zoals deze bedoeld is. Maar hoe realiseer je een dergelijke wendbaarheid in een complexe organisatie? Dat kan onder andere door gamification in te zetten als tool.
Gamification is het gebruiken van spelelementen in een niet spelomgeving met als doel gedrag versterken of veranderen. Deze spelelementen zijn motivatie, uitdaging en beloning. Door een duidelijk beeld te hebben van de gezamenlijke doelen en het daarmee verbonden benodigde gedrag kunnen specifieke interventies worden ingezet.
Een voorbeeld van gamification
Bij ons op kantoor hebben we een koffiemachine waarmee je een lekkere latte macchiato kan maken. Maar dat lukt alleen als er ook een pak koude melk aan de machine gekoppeld word.
Doel: Lekkere latte macchiato
Gedrag: Collega’s zetten altijd een nieuw pak melk in het kleine koelkastje zodra er één leeg is.
Interventie: Een onverwachte thumbs up.
Resultaat: De melk is altijd aangevuld!
Gamification op de winkelvloer
Wanneer je kijkt naar bestaande toepassingen van gamification op de winkelvloer zie je dat deze zich vooral richt op de consument. Het doel is veelal om de merkbeleving te versterken. Een mooi voorbeeld hiervan is de toepassing door Northface. Bezoekers krijgen, nadat ze een warme Northface jas hebben aangedaan, een oculus rift op om verassend echte tocht met slede-honden te beleven.
Wat we nog weinig zien is de inzet van gamification op de winkelvloer gericht op het gedrag van eigen medewerkers in plaats van op de consument. En dat is jammer want er zijn mooie resultaten mee te behalen.
Een franchiseformule kan succesvoller geïmplementeerd worden met de inzet van gamification. Dat is haalbaar doordat je gericht gaat sturen op doelen die de formule definiëren. Denk hierbij aan een specifieke winkelpresentatie, het assortiment of het kleurgebruik in een winkel. En ook de manier waarop winkelpersoneel de klant benadert is essentiëel voor de beleving. Hoe dan ook de toepassing van deze elementen maken dat een bezoeker een winkelformule herkent.
Wanneer je start met een gamification traject is het belangrijk dat je het speldoel bepaalt aan de hand van het bedrijfsdoel. Zo kan je bedrijfsdoel bijvoorbeeld klantenbinding en omzet halen zijn. Het speldoel dat daaraan gekoppeld kan worden is het realiseren van klantcontact. Het gewenste gedrag waarop je dan zou kunnen gaan sturen is:
- Het gesprek aangaan met de klant
- De klant pro-actief oplossingen aanbieden
- Het volgen van de formule
Het gewenste gedrag bepaalt de volgende stappen, waarin je spelerstypen, metrics en een storyline gaat bepalen. Gamification is op deze manier een tool die zeer effectief kan bijdragen aan het verbeteren van prestaties op de winkelvloer.
Door: Ralph van den Bosch, Organisatiespecialist bij House of Performance
What’s going on in (R)etailing?!
What’s going on in (R)etailing?! is het jaarlijkse ontmoetingspunt voor honderden retailers. In 2016 viert What’s going on in (R)etailing haar 25-jarig jubileum. Meer informatie over het congres is terug te vinden op de website van What’s going on in Retailing.
