Het creëren van eenzelfde merkbeleving, daar draait omnichannel om. Dat is de mening van Nele Bruers, Business Development Manager bij DOBIT. Of je klant nu thuis via een desktop je webshop bezoekt, mobiel naar je site surft of je fysieke winkel binnenwandelt, overal moet de klant eenzelfde beleving ervaren. En volgens Nele is digitale communicatie hierbij bijzonder effectief!
“Eerst en vooral is het cruciaal om te beseffen dat de klant niet vanuit de verschillende kanalen denkt. Voor de klant gaat het telkens om één merk. Het is daarom belangrijk om als retailer on- en offline in één verhaal te brengen”
Voor welke innovaties in de retailwereld hebben jullie het meeste aandacht?
Digitale communicatie is onze passie: van videowall tot instore webshop of een interactieve kiosk, … de oplossingen die we aanbieden zijn enorm gevarieerd. Afhankelijk van wat de retailer beoogt, kijken wij hoe digitale communicatie het concept kan ondersteunen. Belangrijk hierbij is dat het niet de technologie op zich is die telt, maar wel de manier waarop deze geïntegreerd is in het ‘totaalplaatje’. Alles moet één mooi geheel vormen. Ons doel? Klanten verrassen, verwennen en vermaken!
Wat is volgens u het beste omnichannel-voorbeeld en waarom?
Het creëren van eenzelfde merkbeleving, daar draait omnichannel om. Of je klant nu thuis via een desktop je webshop bezoekt, mobiel naar je site surft of je fysieke winkel binnenwandelt, overal moet de klant eenzelfde beleving ervaren. Het is dus aan de retailer om één verhaal brengen. Digitale communicatie is hierbij bijzonder effectief. In de nieuwe citystores van Aktiesport bijvoorbeeld zorgt digitale communicatie voor een echte merkbeleving. Op verschillende plaatsen is digital signage mooi geïntegreerd in het concept. Dankzij levendige animaties en video’s is de sfeer meteen gezet zodra je de winkel binnenwandelt. Er draaien inspirerende filmpjes over de verschillende merken, de verschillende online-campagnes worden doorgetrokken in de winkel en ook de webshop kunnen klanten via verschillende interactieve schermen raadplegen in de fysieke winkel.
Een ander mooi omnichannel-voorbeeld is Schoenen Torfs, een Belgische schoenenketen. Ook daar worden de nieuwste collecties voorgesteld door mooie animaties op de schermen en zijn alle promo’s steeds up-to-date én in lijn met het online verhaal. Naast de instore-webshop kunnen klanten via een interactieve kiosk de Facebookpagina van de retailer raadplegen, Twitter-berichten opvolgen, zich inschrijven op de nieuwsbrief, video’s bekijken,… kortom: Schoenen Torfs gaat ten volle de interactie aan met de klant en brengt hierbij het online-verhaal in de fysieke winkel.
Combineren van de online en fysieke winkelomgeving, wat zijn de succesfactoren?
Eerst en vooral is het cruciaal om te beseffen dat de klant niet vanuit de verschillende kanalen denkt. Voor de klant gaat het telkens om één merk. Het is daarom 
belangrijk om als retailer on- en offline in één verhaal te brengen. Of de klant nu online shopt of je winkel binnenwandelt, de merkbeleving moet steeds hetzelfde zijn.
Daarnaast is het belangrijk dat je vertrekt vanuit een concept en dat je bijvoorbeeld niet zomaar lukraak technologieën inzet die op dat moment hot zijn. Wat telt is de klant. Door te vertrekken vanuit een Customer Journey breng je de verwachtingen en noden van je klant in kaart. Vervolgens kan je gaan kijken hoe je deze verwachtingen en noden kan inlossen. Dit kan zijn door digitale communicatie maar ook door andere aspecten die zorgen voor dat tikkeltje extra in je winkel of online.
Tot slot is het van essentieel belang dat je je organisatie meekrijgt! Een omnichannel strategie is een heus veranderingsproces dat vraagt om nieuwe processen binnen de organisatie en nieuwe gedragingen van mensen. Het gaat om de kracht van de organisatie om mee te gaan met die veranderingen! Niet alleen je management, maar ook de medewerkers moeten mee zijn met dit nieuwe verhaal! Zo zien we bijvoorbeeld dat het succes van een instore-webshop één op één samengaat met de betrokkenheid van de medewerkers. Klanten gaan niet spontaan naar het scherm om een artikel te bestellen. De medewerkers moeten de klant begeleiden om samen via de kiosk een aankoop te doen. Deze begeleiding is enorm belangrijk!
Wat zijn goede voorbeelden van innovatieve retailers en de mobiele strategie?
Hunkemöller is een mooi voorbeeld van een retailer die continu bezig is met de nieuwste innovaties. De flagship stores lenen zich perfect voor het testen van nieuwe concepten. Hunkemöller experimenteert er met integratie van geur, geluid, licht, mobiele toepassingen,… en brengt de reacties van de klanten in kaart. De succesvolle concepten trekken ze vervolgens door naar de andere winkels. Zo is bijvoorbeeld de ‘experience paskamer’ waar klanten de sfeer naar believen kunnen aanpassen via een touchscreen, maar ook op het vlak van mobiele integratie staan ze al ver. De Hunkemöller app is continu in beweging om klanten steeds beter te volgen en relevante content aan te reiken. Het is enorm boeiend om hieraan mee te werken en om de digitale concepten te integreren in het totaalplaatje.
Wat zijn de belangrijkste verwachtingen die consumenten hebben als het mobiel winkelen betreft?
Het is duidelijk dat er steeds meer en meer mobiel gesurfd wordt. Consumenten verwachten hier eenzelfde gebruiksgemak, want ook hier denkt de consument niet aan de verschillende kanalen maar staat het merk centraal. Dat wil zeggen dat mobiel winkelen niet mag onderdoen aan het desktop of fysiek winkelen: intuïtieve apps en websites, veilige betalingssystemen, goede surfsnelheid, snelle levering én ook mobiel: een goede service.
Daarnaast verwachten consumenten steeds meer relevante communicatie. De consument van vandaag beseft immers dat hun online gedrag in kaart gebracht wordt en wordt opgevolgd. Persoonlijke aanbiedingen op basis van hun voorkeuren, suggesties volgens hun interesses en noem maar op. Kortom, relevante communicatie en aanbiedingen tijdens het mobiel winkelen.
De winkelstraat van de toekomst: hoe moet die er volgens u uitzien?
De winkelstraat van de toekomst zou nog meer om beleving moeten draaien, want net dat is de kracht van de fysieke winkels. Alle zintuigen kunnen geprikkeld worden. De fysieke winkel is ideaal om nog meer het merk uit te dragen en de juiste beleving, het juiste gevoel over te brengen. De winkel zou meer een ‘community’ moeten zijn die klanten inspireert en engageert. Verder zou de winkelstraat van de toekomst een verhaal moeten worden waarbij online perfect geïntegreerd is in het offline verhaal: een ‘omnichannel winkelstraat’.
Welke boodschap gaan jullie op 7 april 2016 meegeven tijdens ‘What’s going on in (R)etailing?!’
‘Let digital boost your concept!’ : Op What’s going on in (R)etailing?! willen we retailers inspireren. Aan de hand van enkele concrete cases als Aktiesport en Hunkemöller willen we tonen hoe digitale communicatie de winkelbeleving versterkt. Door digitale communicatie doordacht in te zetten, maak je vandaag echt het verschil.
What’s going on in (R)etailing?!
Tijdens de 25e editie van What’s going on in (R)etailing?! op 7 april 2016 krijg je dmv presentaties, breakoutsessies, TEDTalks en CEO-perspectives inzicht in de succesverhalen van o.a. Hunkemöller, vanHaren, Varova Etos, Riviera Maison, Conrad, Nextail, CB, Prenatal, Wehkamp, Heineken, Koninklijke Auping en vele andere retailers!
Dobit is een van de partners van het congres.
Meer weten? Bekijk dan de website van What’s going on in (R)etailing?!.
