Passie van binnenuit

Afgelopen zaterdag was ik even in de 9 straatjes met mijn vrouw en 2 van onze kinderen. We starten bij Scotch en Soda kids en eindigde bij Denham voor vrouwen. Bij beide winkels was de service echt goed. Enthousiaste verkopers die vrolijk waren en echt wilde helpen en dus uiteindelijk ook goede zaken deden.

Bij Scotch hielp men gelijk de kinderwagen naar binnen te tillen. Er werden oprechte complimenten gemaakt aan mijn oudste dochter en ik voelde dat de verkoopster echt samen met mij aan het zoeken was naar de meest passende kleding. Niets was teveel, meerdere maten en modellen werden tevoorschijn getoverd. Men kon goed accepten als wij bepaalde kleding niet mooi vonden. We verlieten de winkel met een goed gevoel en een blije dochter.

Bij Denham waren de verkoopsters super vrolijk en aardig. Ook hier weer veel aandacht voor de kinderen en echte hulp met het zoeken naar de juiste kleding. Men kon goed tegen kritiek als mijn vrouw zei dat ze iets echt lelijk vond. Zelf als een verkoopster zelf die kleding droeg. Niets was teveel, kleding werd van paspoppen afgehaald, veel uitleg over de producten, drankjes werden aangeboden, er werd echt gesocialized, onderzocht waar de kleding voor nodig was en hierop ingespeeld. En op de vraag of Denham Nederlands was kwam direct een heel enthousiast verhaal over de roots en de wereld die men nu aan het veroveren is. De trots straalde er vanaf. Ja, dit was service verlenen omdat men het echt wilde, er plezier in had en trots was op het merk en de producten.

Al met al een beleving die maakt dat we zeker terugkomen en deze merken een warm hart toedragen. Een voorbeeld van intrinsiek gemotiveerde verkoopsters zette me aan het denken over waarom de verschillen zo groot zijn binnen winkels en tussen verkopers. Ik denk dat het antwoord niet zo moeilijk is. De verkopers in deze winkels passen bij het merk waar ze voor werken, zijn trots en daarmee betrokken. De waarden van de medewerkers en die van het merk komen overeen. Anders gezegd het DNA van de persoon en het merk matcht.

Op dit moment zijn veel merken bezig met internal branding. Hierbij is vaak het uitgangspunt dat merkwaarden worden geformuleerd zoals  gastvrij, openheid, betrokken, persoonlijk, eigenwijs, playfull etc. Wat mij echter altijd opvalt is dat deze topdown worden geformuleerd om vervolgens houding en gedrag van de medewerkers in lijn te brengen met deze waarden. Maar als we praten over echte passie en intrinsieke motivatie mis ik het betrekken van de mensen in de winkels die er nu werken bij het opstellen van de waarden en beargumenteren van de keuze voor bepaalde waarden.

Als we het met elkaar eens zijn dat 'engagement' de weg is naar service en passie van binnenuit, zouden we de waarden van de mensen als uitgangspunt moeten nemen in het formuleren van de merkwaarden en hen er minimaal bij betrekken. Zij zijn het DNA van het bedrijf. En zo weet je zeker dat het gedrag van medewerkers daadwerkelijk merkwaardig zal zijn en vanuit natuurlijke passie. Het belang van naar medewerkers luisteren en engagement wordt mooi beschreven in het artikel waarin ook Whole foods als voorbeeld wordt genoemd (http://goo.gl/1MW6K). In het voorbeeld van Whole foods lees je mooi het zorgdragen voor de meest basale waarden die voor mensen van belang zijn zoals teamwork, transparantie en groei.

Een mooie methode (corporate transformation tool (http://goo.gl/Xg3Hg) om waarden in kaart te brengen is die van Richard Barrett. Online worden de persoonlijke waarden van medewerkers in kaart gebracht, de huidige waarden zoals waargenomen in het bedrijf en de gewenste waarden in het bedrijf zoals medewerkers die graag zouden zien. Met elkaar kijkt men naar waarden die men belangrijk vindt, waar gaps zitten en welke waarden ondersteunend zijn aan de missie en visie die men als bedrijf voorstaat. Met elkaar geeft men ook invulling aan het bijbehorende waarneembare gedrag dat gewenst is en de gewenste respons van relaties (klanten, medewerkers, samenwerkingspartners etc.).

Een dergelijke exercitie creëert echte betrokkenheid; waarden die gedragen worden en die ondersteunend zijn aan het bereiken van de ambitie van de organisatie en de mensen. Het maakt duidelijk welke gaps bij bestaande mensen en leiders overbrugd moeten worden en geeft richting aan selectie van nieuwe medewerkers. Maar bovenal het levert het connectie op tussen persoonlijke waarden en organisatie waarden.

Een volgende stap is het bepalen aan welke resultaatgebieden welke waarden ondersteunend zijn? Welke waarden ondersteunen de relatie met medewerkers en de klant en welke organisatieontwikkeling etc. Cultuur- en merkwaarden worden geen losse begrippen meer, maar worden echt een set van waarden dat het DNA vormt voor het waarmaken van de gehele ambitie. Waarden in samenspraak zijn geformuleerd  (topdown en bottom up) vormen de basis voor passie.

Edwin Boom

Managing Director Moovs

www.moovs.nl