Voorafgaand aan What’s going on in (R)etailing?! delen sprekers & partners van het congres hun visie, inzichten en onderzoeken op het gebied van retail.
Wat zijn toekomstige trends, welke rol gaat Big Data spelen, wat kunnen we leren van koplopers in de retailsector. Dit keer delen retailexperts van Deloitte hun visie op het huidige consumentengedrag, innovaties en trends in de retailsector.
Wat is de meest interessante ontwikkeling die u ziet op het gebied van consumentengedrag op dit moment?
Het is over het algemeen bekend dat de digitale platformen fundamenten van veel bedrijven veranderen. Retail is hierop geen uitzondering. De invloed van digitale apparaten op de customer journey verandert de manier waarop klanten winkelen en keuzes maken in de winkel. Het creëert daarnaast nieuwe verwachtingen: hoe helpt een retailer de klant in het komen tot een keuze en het maken van een aankoop.
Deze trend zal alleen maar sterker geworden. Smartphonebezit en -gebruik is aanzienlijk hoger onder consumenten van 25-34 jaar: 65% bezit een smartphone en 68% gebruikt het om te helpen met een aankoop in de winkel. Sommige klanten geven zelfs de voorkeur aan het gebruik van hun smartphones om informatie te vergaren in plaats van contact op te nemen met een verkoopmedewerker. Veel retailers voldoen nog niet aan de digitale verwachtingen van deze groep klanten. Dit brengt de omzet in gevaar, maar het lukt evenmin om aan de behoeften van de klant te voldoen in andere onderdelen van de customer journey. Volgens een recente studie uitgevoerd door Deloitte in de VS beïnvloedt ‘digital devices’ van 36% van alle retail verkopen. Zodra consumenten de smartphones in de winkel kunnen gebruiken, dan verbetert dat de conversie. Uit de studie blijkt dat de smartphone-shoppers 14% ‘more likely zijn’ om iets aan te kopen in de winkel. Deze digitale invloeden leiden tot nieuwe KPI’s voor retailers. Er moet niet alleen gekeken worden naar conversie binnen een bepaald kanaal, maar ook naar cross-channel dataverkeer, cross channel bestellingen en de bijdrage aan customer loyalty. Door het optimaliseren van elk kanaal voor zijn specifieke functie speel je in op de behoefte van de klant en dat drijft customer loyalty en customer advocacy.
Welke nieuwe innovaties in de retailsector hebben uw grootste interesse?
Experience retailing
Retail is niet langer alleen het product, maar het gaat ook om de ervaring. Consumenten willen winkelen in combinatie met entertainment, educatie, emotie en betrokkenheid. Retailers verkennen innovatieve manieren om de koopervaring voor hun klanten te verbeteren: modeshows, muziekfestivals, interactieve displays, social media campagnes en de co-creatie van producten. In Amerika heeft de Legaspi company zelfs winkelcentra herbouwd in Latijns-Amerikaanse culturele centra die toezien op alle behoeften van een gezin: supermarkten, tandheelkundige & medische zorg, kleding, entertainment, het bankwezen, een garage en ruimtes voor religieuze activiteiten. Hierdoor is een stijging in bezoekers en inkomen te zien van ongeveer 30%.
Opgemerkt dient te worden dat met al deze nieuwe vormen van betrokkenheid, ongeacht of dat in-store, online, thuis, of op straat is, de consument wil nog steeds een sterke kwalitatieve klantervaring beleven. Ze verwachten online informatie, toegang tot kortingscoupons, informatie over promoties, en het bekijken van de voorraad op elk moment van de dag, en op elk apparaat. Ze willen overal kunnen bestellen, meenemen en retourneren. Om hieraan te kunnen voldoen dienen retailers kritisch te kijken naar de interne processen, silo’s dienen te verdwijnen en de samenwerking dient cross-functioneel te zijn.
Innovaties binnen retail
In de komende jaren zal de retailwereld blijvend worden ‘verstoord’ door innovaties. Niet-traditionele retailers zullen ook bijdragen aan die innovaties, zoals Verizon met zijn Mall of America winkel. Mobiele kassasystemen zullen helpen bij de ontwikkeling van pop-up stores. In sommige gevallen zal de tussenpersoon in de keten volledig worden verwijderd, zoals bij partijen zonder fysieke winkels, geen inventaris, geen magazijnen. Plaats je bestelling direct bij de fabrikant, zoals Awl & Sundry en Made.com. De lijn tussen retailer en producent begint te vervagen op nieuwe manieren, zoals Amazon’s Creative Expressions, onderdeel van hun 3-D Printing Store.
Tal van grote spelers hebben zwaar geïnvesteerd in hun eigen innovaties, waaronder Nordstrom, Wal-Mart, Staples, Amazon, en The Home Depot. Retailers omarmen technologie en gebruiken het op een creatieve manier. Lowe’s introduceerde een meertalige robot die een product kan scannen die een klant brengt. De robot identificeert het, levert informatie over het product en helpt de klant het product te vinden in de winkel. Met the Internet of Things als megatrend kunnen we binnenkort nog veel meer retailinnovaties verwachten zoals bijvoorbeeld automatische inkoop en levering door connected woningen en koelkasten.
Welke toekomstige trends houdt u scherp in de gaten en waarom?
In een digitale wereld vol met technologie en informatie is cyber security meer dan alleen een strategische noodzaak. Creditcardgegevens zijn het nieuwe goud voor hackers en criminelen, en retailers bezitten veel van dit nieuwe goud. Dit maakt de retailwereld een haast onweerstaanbaar doelwit voor cyberaanvallen. En dit groeit in een wereld waar retailers meer en meer kijken naar online om hun verkoop te stimuleren. Ook het gebruik van big data en data warehousing tools groeit snel. Door de verkoop van medische en farmaceutische diensten bezitten sommige retailers nog gevoeligere data.
De gevaren komen niet alleen van buiten. Ook intern kunnen gevaren op de loer liggen. Zo is het personeelsverloop relatief hoog en bezit de retailer veel locaties (winkels en distributiecentra) met veel digitale gegevens. Ook het uitbesteden van processen aan third parties kan extra risico opleveren. Al deze zaken leiden tot een nieuwe vorm van gevaar en een nieuw soort crimineel gedrag. Cybercriminelen hoeven niet fysiek aanwezig te zijn om goederen te stelen. Maar zij richten zich op het stelen van informatie, en dan vooral op de waardevolle (creditcard)gegevens tussen retailer en klant.
Wat verwacht u van het congres What’s going on in (R)etailing?
What’s going on in (R)etailing belooft een geweldig evenement te worden. Het programma biedt voor elk wat wils: kwalitatieve sprekers, nieuwe inzichten uit de Bootcamps en de indepth sessions en met meer dan 500 deelnemers tal van mogelijkheden om te netwerken.
Meer weten over de visie van Deloitte? Neem vrijblijvend contact op met Victor Hoong, Director Consumer Business bij Deloitte Digital
What’s going on in (R)etailing?!
Deloitte is een van de partners van het congres What’s going on in (R)etailing?! in de Passenger Terminal Amsterdam. Een unieke mogelijkheid om van koplopers in de retailsector (zoals Mango, Jumbo, McDonalds, Bas Groep, Macintosh Retail Groep, Subway, Walgreens en vele anderen te horen hoe zij succesvol zijn.
Absoluut hoogtepunt is de presentatie van Werner Vogels, CTO Amazon. Hij geeft een uitgebreide kijk in de keuken van ‘s werelds grootste online retailer.
Meer informatie over het congres en alle sprekers is terug te vinden op de website van What’s going on in Retailing.
