De laatste tijd zie ik ze steeds vaker voorbij komen die vreselijke termen. De klant moet naar de winkel 'gelokt' worden. En, eenmaal in de winkel, moeten die klanten ook nog even 'voller' gemaakt worden. Als je nog niet voelt waar ik heen wil met dit verhaal moet je zeker even doorlezen.
In een tijd waarin meer verandert dan in de afgelopen 50 jaar, in een tijd waarin ook ogenschijnlijk succesvolle bedrijven (hun) deuren moeten sluiten, in een tijd waarin het ons, consumenten steeds makkelijker en onweerstaanbaarder gemaakt wordt om voor andere kanalen te kiezen, kortom, in een tijd waarin de consument heel duidelijk aan de macht is, is het vanuit commercieel oogpunt nogal onverstandig om je eigen doelstellingen en belangen voorop te stellen in deze strijd om de gunfactor én centen van de consument.
De klant is géén middel om jouw doelstellingen mee te realiseren. Jij vindt het -als medemens- ook niet leuk als je het gevoel hebt dat andere mensen jou gebruiken als middel om hún doelstellingen mee te kunnen realiseren, desnoods ten koste van jou. Helaas is dat exact het gevoel dat je jouw (potentiële) klanten geeft als je dit soort dingen zegt… of zelfs alleen maar denkt. Heel veel bedrijven denken echter helaas (nog) wel zo. Klanten zijn een middel en moeten gelokt en voller gemaakt worden. Ten gunste van hun eigen banksaldo.
Dit soort bedrijven heeft bovendien graag dat deze klanten ook nog trouwe klanten worden, die lekker regelmatig lekker veel geld bij ze komen besteden. En als we dan toch eerlijk zijn, dit soort bedrijven wil dan ook nog graag dat deze trouwe klanten -ondanks dat zij behandeld worden als 'middel' – op feestjes en partijen onwaarschijnlijk enthousiast heel veel reclame maken voor hun 'fantastische' bedrijf…
Waarom zouden we? Wij zijn immers slechts een middel om jouw doelstellingen te realiseren, desnoods ten koste van ons. You don't really care about us. Why should we care about you?
De kunst van het verleiden is eigenlijk tamelijk eenvoudig. De kunst van het verleiden is allereerst de wensen, behoeftes, verlangens, dromen en doelstellingen van jouw beoogde (potentiële) klanten voorop stellen. Ten allen tijde. Juist als het moeilijk wordt. Nu dus!
Waarom nu? Simpel, omdat je nagenoeg de enige bent. De rest is helaas heel druk met het wegjagen van hun (potentiële) klanten in hun ijver om hun eigen korte-termijn-doelstellingen te kunnen realiseren. Nagenoeg niemand durft te bouwen aan een duurzame relatie met trouwe, enthousiaste klanten en ambassadeurs en dat is nou precies waar wij als consumenten behoefte aan hebben.
We zijn eigenlijk heel trouw én tamelijk gemakzuchtig van aard. We willen echt niets liever dan 'onze eigen vaste adresjes' hebben (groot of klein), waar altijd goed voor ons gezorgd wordt. Waar onze wensen, vragen, klachten etc. altijd perfect beantwoord en opgelost worden, desnoods ten koste van de korte-termijn marge of omzet van het betreffende bedrijf. We willen alleen maar écht belangrijk gevonden worden, als mens, en niet als middel. Waarom zien de meeste bedrijven dat niet?
"The point of business is not really to make money.
The point of business is to help people live better lives.
And if you do that, people will give you money."
(bron: Charles Leadbetter uit het boek 'We Think')
Dit betekent klanten niet langer zien als middel, maar als mens. Als bijzonder mens met voor hem/ haar belangrijke wensen en behoeftes. Met wensen en behoeftes die jij heel graag wil vervullen. Met behulp van jouw producten en winkel(s). Dát zijn de middelen.
Klanten maak je blij. Met je hele ziel en zaligheid. And if you do that, people will give you money. Their money. En daar kun je nu direct mee beginnen door het nooit meer te hebben over het 'lokken' en 'voller maken' van klanten.
Heel graag wens ik je heel veel blije klanten, dat is de enige echte win-win-win.
Maak er een verleidelijke dag van. Elke dag J
Chantal Riedeman | Shopoloog
Verleid je klant op de winkelvloer
Oeps,
Dank voor deze spiegel, ook ik heb mij hier onlangs schuldig aangemaakt. We gaan er opletten…
Joel, kan gebeuren, maar vanaf nu nooit meer toch??? 😉
Chantal
mooi artikel echter wel erg eenzijdig. De oplossing is niet alleen verleiden en service verlenen. Het product , merk en value for money zijn zaken die wij te vaak in de retail over het hoofd zien. Wie koopt nu nog iets fullprice als je weet dat het over 2 maanden met 50% korting in de schappen ligt? De Nederlandse retail is 1 grote uitverkoop bazaar geworden waardoor service en verleiding worden ondergesneeuwd door kortingsacties, flyers, sale en margeverminderende acties. Ik pleit voor 2 of 4 sales periodes zoals in België / Frankrijk . Dit schept duidelijkheid richting consument en geeft je als de retailmarkt e kans om zowel consumenten te verleiden als te vullen. Er zal toch geld moeten worden verdiend.
Geloof maar van een Belg : de 2 salesperiodes die wij hebben (januari en juni) worden worden haast overal aangevuld met midseason-sales. Verder wordt de saleswetgeving met alle mogelijke middelen omzeild en loop je hier als klant bijna het hele jaar door ook in een grote uitverkoop.
De merken zelf zijn hiervoor verantwoordelijk : als je je product altijd uitverkoopt, geef je zelf de boodschap dat het eigenlijk niet meer waard is dan een saleprijsje…
Het zijn dus de merken zelf die ook het lef zouden moeten hebben om neen te zeggen tegen al die afprijzingen.
Mooi artikel trouwens Chantal, helemaal mee eens!
Beste Kristien,
Dank voor je aanvulling, ik wist dat eerlijk gezegd niet.
en fijn dat je het een mooi artikel vind 🙂
Maak er een verleideljke dag van, hartelijke groet, Chantal
Ipad…