Klantgerichtheid, klant centraal, blablabla
De meeste bedrijven zijn volgens mij een beetje (of heel erg) in de war. Of ik vergis me, dat kan natuurlijk ook. Nagenoeg elk zichzelf respecterend bedrijf heeft tegenwoordig zijn mond vol van 'klantgerichtheid', en 'de klant écht centraal stellen'. Blablabla.
Het doel van elk bedrijf is blijkbaar…
Een van mijn eerste vragen tijdens elke presentatie, inspiratiesessie en training is altijd wat de zakelijke doelstellingen zijn van mijn publiek. Tot mijn eigen grote verbazing krijg ik nagenoeg altijd en overal als eerste een 'financieel' antwoord; "Ons doel? Nahja, wat een rare vraag wordt er dan gemompeld… Wij willen natuurlijk meer omzet, meer winst, meer marge, een groter marktaandeel etc." Kortom, het doel van (nagenoeg) elk bedrijf is blijkbaar -primair- geld verdienen?
Wij zijn slechts het middel
Blijkbaar is goed voor zijn klanten zorgen níet het doel van het bedrijfsleven. Welnee, wij klanten zijn slechts het middel om de doelstellingen van bedrijf X te realiseren. Ik vind het niet zo gek dat wij, consumenten, schaamteloos vreemd gaan bij het leven. Jullie vinden "míj" toch niet belangrijk…
Ineens wél hondstrouw
Gek genoeg blijken die enerzijds schaamteloos vreemdgaande consumenten bij bedrijven X, Y en Z bij andere bedrijven wél ineens vre-se-lijk monogaam en hondstrouw te kunnen zijn. En ik denk dat ik begrijp waarom. Hoe vind jij het zelf om door een bedrijf als middel gezien, en vooral behandeld te worden?
We willen écht maar één ding!
Die complexe hedendaagse consument is helemaal niet zo moeilijk. We willen écht maar één ding. We willen 'gewoon' een heel goed gevoel voor ons zuurverdiende geld. Ofwel, we willen een heel goed gevoel krijgen van jou (en pas in de tweede plaats van je producten).
"The point of business is not really to make money.
the point of business is to help people live better lives.
And if you do that, people will give you money."
Charles Leadbetter – We Think
Dus, echt klantgericht zijn de bedrijven die:
Alles-op-alles wíllen zetten om van elke bezoeker een hele blije (en dus trouwe) klant te maken, door:
- al hun bezoekers en klanten oprechte aandacht schenken, door écht oogcontact te maken én écht te luisteren
- al hun bezoekers en klanten heel graag wíllen helpen met het vinden van dé oplossing (al dan niet bij de concurrent)
- open en bereikbaar zijn als jij tijd hebt
- het de normaalste zaak van de wereld vinden dat je een nieuw product eerst willen proeven, voelen, ruiken, proberen voordat je tot aankoop overgaat
- hun -gratis- telefoonnummer met koeienletters op hun startpagina zetten, omdat ze heel graag willen dat je belt met een vraag of een klacht.
- absoluut nooit moeilijk doen als je een klacht hebt en je bonnetje kwijt bent geraakt.
- nooit moeilijk doen over garantietermijnen en er gewoon altijd voor zorgen dat jouw product gerepareerd wordt (zelfs na 18 jaar gebruik) zodat jij er nog langer plezier van kunt hebben
- géén 28 pagina-tellende algemene voorwaarden hebben, maar waar de klant gewoon altijd koning is
- …
Alles om ons te helpen een beter, leuker…
Kortom, écht klantgerichte bedrijven zijn de bedrijven die kosten-noch-moeite sparen om ons het gevoel te geven dat ze niet zonder ons kunnen, dat ze alles voor ons willen doen, alles om ons te helpen een beter, leuker, gezelliger, gezonder, fijner leven te leven. En het zijn -niet geheel toevallig- de bedrijven die op dit moment wél groeien…
Net als Dagobert Duck
Dus de bedrijven die op dit moment ernstig behoefte hebben aan meer omzet, marge etc. zouden moeten beginnen met het herzien van hun zakelijke doelstellingen.. Begin met het écht centraal stellen van al je (potentiële) klanten. Spaar kosten-noch-moeite om al jouw (potentiële) klanten altijd fan-tas-tisch te helpen. En als het goed is, kun je dan, net als Dagobert Duck, elke dag zwemmen in de resultaten…
Maak er een écht klantgerichte dag van. Elke dag! 🙂
