Op What’s going on in [R]etailing?! zijn op 31 mei een aantal van de meest inspirerende en invloedrijke retailers te zien en te horen. Wat zien zij als de belangrijkste retailtrends op dit moment?
‘Consument aan de knoppen’
Niek Veendrick (CEO Greetz.nl)
‘De consument zelf aan de knoppen zetten, zelf laten personaliseren en creëren. Je ziet het grote merken als Coca-Cola en Zwitsal doen, en bij mijn dochters op school hebben bijna alle leerlingen een broodtrommel met hun eigen naam. Op die manier kom je heel dicht bij de consument en je creëert een verbinding met de klant die niet is te evenaren met een standaard off the shelf-product.
Een andere trend die ik zie is het transactieoverschrijdend bezig zijn; het bouwen aan de relatie met de klant. Dat gebeurt steeds meer. Retailers bieden content, praktische tips, ze ontzorgen de klant. Een voorbeeld van hoe we dat bij Greetz doen: mensen kunnen bij ons een kalender bijhouden waarop ze bijvoorbeeld verjaardagen noteren. Wij reminden die klant dan als het zover is. Ook proberen we klanten te inspireren en ze praktische tips te geven. Over hoe je je bloemen vers houdt bijvoorbeeld. Dat levert loyaliteit op en een bredere relatie met de klant.’
‘Klantcontact op de winkelvloer’
Caroline van Turennout (Manager Marketing & Communicatie Zeeman)
‘Heel algemeen: het merkdenken. Zonder een betekenisvol merk te zijn, verlies je je bestaansrecht. Daarnaast is er een herwaardering gaande van klantcontact op de fysieke winkelvloer. Naarmate klanten zich intensiever online oriënteren, wordt het klantcontact van groter belang.’
‘Andere rol voor fysieke retail’
Wouter de Wolf (Marketing Manager Philips Lighting Indoor Segments)
‘De doorzettende groei van online retail is een duidelijke trend; die blijft double digit. Online gebeurt ook veel aan innovatie. Kijk bijvoorbeeld naar de dingen die Amazon doet op het gebied van big data analytics en artificial intelligence.
Je ziet dat fysieke retail ook weer enigszins aan het groeien is met dank aan de economie, maar het blijft moeilijk. Fysieke retail krijgt een andere rol dan voorheen. Je moet mensen een goede reden geven om naar een winkel te gaan. Beleving kan zo’n reden zijn. Dat zit hem dan bijvoorbeeld in hospitality: kunnen klanten er een kopje koffie drinken? Daarnaast hebben fysieke winkels altijd nog het voordeel dat je er producten kunt passen, je kunt eraan voelen en ze direct meenemen. Het is als fysieke retailer zaak echt toegevoegde waarde te leveren, anders bestellen mensen het online.
Een andere belangrijke trend is duurzaamheid en de circulaire economie. Je ziet bijvoorbeeld in assortimenten van winkels; retailers zijn vaker bezig met duurzame productie en producten. Tien tot twintig procent van de consumenten koopt al duurzame producten, dertig tot veertig procent neemt duurzaamheid mee in koopoverwegingen. Dit zal naar verwachting alleen maar toenemen. Verder kijken retailers steeds kritischer naar hun proces: waar kunnen ze zaken verbeteren wat betreft energieverbruik, afvalproductie. Daar zijn we ook bij Philips Lighting intensief mee bezig.’
‘Service wordt belangrijker’
Egbert Hietberg (Commercieel Directeur 50Five)
‘Een trend die al een paar jaar aan de gang is, is de intensievere aandacht voor het logistieke proces. Dan gaat het vooral om sneller leveren. Ik vraag me ondertussen af of dat, zeker in Nederland, écht een grote usp is voor de klant. Is morgen niet ook goed genoeg? Een ander verschijnsel waarbij je als retailer niet achter kunt blijven: service wordt steeds belangrijker. In het geval van 50Five is dat bijvoorbeeld hulp bij het installeren van producten, de garantie geven dat je iets werkend achterlaat.
Ontwikkelingen blijven elkaar in hoog tempo opvolgen. Waar je als retailer voor moet uitkijken is de generatiekloof: wat voor de ene generatie tof en nieuw is – iets simpels als een appje downloaden bijvoorbeeld – is voor een oudere generatie helemaal niet zo vanzelfsprekend.’
‘Personalisatie en gemak’
Joey Janssen (manager Customer Experience en Omnichannel Swiss Sense)
‘Personalisatie is belangrijk en je ziet het steeds meer. Swiss Sense maakt alles qua formaat en ontwerp personaliseerbaar. De fashionbranche doet dat ook goed, het bieden van de mogelijkheid om van eenvoudigere producten iets unieks te maken. Denk aan Nike en de mogelijkheid om zelf schoenen te ontwerpen.
Ook gemak is belangrijk. Vandaag besteld en morgen in huis kennen we inmiddels. Maar consumenten willen worden bediend zoals ze het zelf wensen. Bijvoorbeeld als het gaat om het levermoment, maar ook bij het kiezen van communicatiekanalen.
De derde trend waar je anno nu niet aan voorbij kunt gaan, is het wow-effect: het creëren van een unieke ervaring in je experience, zodat klanten gebonden blijven aan je merk en ambassadeur worden.’
