Klanten komen van Mars
Klanten komen van Mars, en winkelmedewerkers van Venus. Of andersom, dat is mij om het even. Ze komen in elk geval van ándere planeten.
Nog zoveel gemiste omzetkansen
De afgelopen week heb ik weer een aantal mystery visits gedaan in één van de beste winkelgebieden van Nederland… Tot mijn grote verbazing werd ik in de meeste winkels nog steeds niet gezien, nog steeds niet begroet, laat staan dat mijn hulpvragen en koopsignalen werden herkend…
Ik kwam natuurlijk ook onaangekondigd…
Ik kwam natuurlijk ook onaangekondigd. En ik had deze keer géén oranje zwaailamp op mijn hoofd om mijn aanwezigheid kenbaar te maken. Tevens zwaaide ik niet met mijn portemonnee om duidelijk te maken dat ik een koopintentie had. Blijkbaar was ik –in de ogen van de medewerker- ‘gewoon’ een kijker die de moeite van het ‘verleiden’ niet waard was. Ik was niets meer dan een bezoeker in een parallel universum.
Professioneel genegeerd
Zonder overdrijven werd ik professioneel genegeerd door de winkelmedewerkers van zowel heel succesvolle als minder succesvolle winkels van Nederland. Ze waren namelijk loeidruk met eh… dingen doen. Met het doen van ándere dingen dan bezoekers (mij onder andere) verleiden om klant te worden. En ze waren natuurlijk al helemaal niet bezig met reeds kopende klanten verleiden tot meer aankopen. Daar hebben ze namelijk helemaal geen tijd voor. Want, deze ‘verkopers’ zijn immers al heel druk aan het wérk .
Wij zijn er helemaal klaar voor…
Heel veel potentiele klanten (ook wel bezoekers genoemd) zijn er helemaal klaar voor om door jullie verleid te worden! Alleen geven we dat iets minder duidelijk aan dan met zwaailichten op ons hoofd. Op zijn minst willen we ons gezien voelen en hartelijk begroet worden. Het zou nóg fijner zijn als verkopers alert zijn op hulpvragen en koopsignalen, maar dat is misschien wat teveel gevraagd…
Tellen, vullen, opruimen. Drukdrukdruk.
Helaas heeft de gemiddelde winkelmedewerker een heel ánder beeld van zijn/ haar wérk. Zij denken dat hun ‘werk’ inhoudt: Vakken vullen, de winkel schoonmaken, opruimen, vouwen, afprijzen, acties uitbrengen, de kassa tellen, nieuwe collectie in de winkel presenteren, kassarollen vervangen, tasjes aanvullen, nieuwe schappenplannen uitvoeren, dozen leeg maken etc. Drukdrukdruk dus!
Lekker sjouwen en vouwen!
Klanten staan in nagenoeg geen enkele winkel of winkelorganisatie op het ‘werk-lijstje’. Integendeel. Hard werken is blijkbaar lekker sjouwen en vouwen! Klanten ‘blij maken’ doen winkelmedewerkers tussendoor.
Verkopers zijn veredelde vakkenvullers
Hoezo is verkopen een vak? De meeste ‘verkopers’ zijn toch niets meer dan veredelde schoonmakers en vakkenvullers?
Wij kiezen het hazepad
Wij –potentiele klanten- respecteren deze keuzes van retailers en ondernemers. Het is immers jullie winkel en het zijn jullie ‘verkopers’. Wij kiezen alleen wél het hazepad.
Wij kiezen liever voor een concurrent die ons wél belangrijk vindt. Online of offline.
Mensen in een ander universum
Ik had dat deze ervaringen op een doordeweekse dag. Niet zomaar een doordeweekse dag, maar zo een zeldzame dag waarop blijkbaar iedereen had besloten om te gaan winkelen. Er was ongelooflijk veel ‘volk’ op de been in het winkelcentrum, maar die hebben de medewerkers niet gezien… Zij hadden hun hoofd verstopt in dozen en stapels broeken. Zij waren hard aan het werk! Wij waren slechts mensen in een ander universum…
Maak er een klantgerichte dag van. Elke dag 🙂
Het artikel slaat de spijker helemaal op zijn kop. Ik vind het onvoorstelbaar dat verreweg de meeste “verkopers” zoveel kansen met potentieel kopende klanten laten liggen. Ook slecht van de ondernemers/winkeleigenaren die de focus, ondanks de crisis van de afgelopen jaren, dus blijkbaar nog steeds niet op dat ene punt hebben waar ze hun geld mee verdienen: verkoop. En vervolgens maar klagen dat ze te weinig klanten hebben.
Ik zou zeggen spread the word allemaal. Ik ga delen………:-)
Beste JP,
Uitertaad ligt deze verantwoordelijkheid vooral bij de winkeleigenaren/ managers/ ondernemers die de focus -totaal onterecht leggen – op de ‘middelen’ in plaats van op het ‘doel’, mensen blij maken met jouw oprechte aandacht! Thnx for spreading :-))))
Treffende blog Chantal, ik ervaar regelmatig wat jij beschrijft. Het is zo eenvoudig aanzienlijk meer te verkopen en dat begint bij je klanten daadwerkelijk te ontmoeten. Zet het verwelkomen van je klant op de eerste plaats en help je klanten waanzinnig goed.
Dank je wel Jeff. Verwelkomen ja! Dat is wat ik bedoel. Zorg ervoor dat je potentiele klanten zich echt wélkom voelen en belangrijk en géén ‘stoorfactor’. Dat is de begin van het waanzinnig helpen kopen 🙂
Helemaal herkenbaar je ervaringen. Als ze doen wat jij omschrijft dan mag je dat nog zien als werk. Daarmee wordt het probleem van de onkundige niet goed functionerende winkelmanager duidelijk zichtbaar.
Wat nog storender is als winkelmedewerksters alleen maar oog hebben voor hun smartphone of als aandacht uitgaat naar uitwisseling van weekendervaringen met collegae. Ook de zijlingse knipoogjes tussen medewerksters terwijl ze een klant te woord staan zijn moordend!
Daarom een oproep aan verkoopmanagers doe nu eens echt je werk!
Precies, de winkelmanagers en verkoopmanagers moeten de duidelijke focus bepalen; ‘ het werk’ en de knipoogjes gaan tussendoor, alle prioriteit ligt -in elk geval tijdens de piekuren- op het helpen (kopen) van potentiele klanten! 🙂 Daar wordt toch iedereen blij(er) van?
Zeer herkenbaar. De meeste ondernemers zien hun personeel nog teveel alleen als een noodzekelijke kostenpost, Goed personeel kan heel veel geld opleveren. Ooit ben heb ik in de praktijk gezien dat 1 verkoper in een half uur 3 televisies verkocht (en echt geen goedkope) alleen door zijn enthousiaste verhaal over dat toestel dat hij hield voor een groeiend aantal omstanders. Train je medewerker en deze levert je geld op!!
Dank je wel voor je reply. Ik ben het -uiteraard- helemaal met je eens! Oprecht enthousiasme is een onweerstaanbaar tovermiddel 🙂
“Zoekt u iets mevrouw?
“Jawel, mijn dochters!”
“Volgens mij zijn ze in de paskamers bij de verkoopsters in de hoek. Ik zal u maar waarschuwen. Dat is linke soep, want zij is de beste verkoopster van ons filiaal.” Enigszins op mijn hoede loop ik richting paskamer. Maar met twee tienerdochters met eigen kleedgeld is mijn portemonnee tenminste veilig.
Denk ik.
Tegenover de paskamers staat een overheerlijke gemakkelijke bank. Heerlijk na een middag rondsjouwen in overvolle winkels. “Gaat u zitten mevrouw. Wilt u misschien een kopje koffie?” Dom, dom, ik zei nee en voor ik het wist stond ik zelf met drie tassen voor de spiegel…
Mijn dochters zijn ondertussen geslaagd en we vertrekken richting kassa.
“Leuke winkel hè, mam.”
We sjouwen weer verder, maar komen op weg naar huis nog eens langs de winkel. “Ik vind dat t-shirt zoooo leuk. “ Maar het hing ook zoooo hoog. Dus naar binnen om te vragen wat het kostte. En jawel hoor. In no time stond mijn dochter in de paskamer met een t-shirt dat zij eigenlijk iets te prijzig vond. Nieuwe ketting erop. Verkoper: “Ah, die heb je eerder hier boven gekocht volgens mij. Staat er leuk op.” Mijn dochter vertrok weer richting kassa…
Op weg naar huis zegt ze: “Als ik meer kleedgeld kreeg zou ik hier echt vaker wat kopen. Ze zijn hier echt altijd superaardig!”
Dus ze bestaan echt die goede verkopers!
Bij Men at Work!
(wat reclame hebben ze wel verdiend)
Wow!!!!
Ik mag dagelijks als mysteryshopper ervaren hoe je als klant wordt welkom geheten en ‘verleidt’ wordt tot aankoop. En toch ben ik iedere keer weer teleurgesteld als ik niet gezien wordt en ik mijn ‘zwaailamp’ moet opzetten. Maar gelukkig leef ik dan weer op als er verkoopmedewerkers zijn die mij persoonlijke aandacht geven en echt interesse tonen in mij als klant. Om deze mensen feedback te mogen geven is ook een cadeautje.
De verkoopmedewerkers nemen de tips gelukkig vaak ter harte dus zij staan echt wel open voor feedback!
Wat hebben wij toch een mooi en inspirerend vak hè Chantal?!
You betcha! 🙂
Beste,
krachtig artikel waar een herkenbare factor in zit en niet alleen in Nederland maar ook in België. De verkopers zijn namelijk het visitekaartje van de winkel en bij de zelfstandigen is dit nog merkbaar maar bij de grotere winkels minder. Service en klantvriendelijkheid zijn troeven die men zeker niet mag negeren om de kosten te verlagen maar liever een duurdere verkoper die kan zichzelf beter laten renderen dan een goedkope kracht.
Precies!
raar ik heb 13 winkels gehad(nu niks meer) personeel altijd getraind in wat jullie zeggen – vriendelijk zijn – altijd welkom heten , gezellige uitzoek sfeer, lage prijzen, ondanks discount een zeer loyale service, klachten altijd oplossen, etc. etc binnen de grenzen van mijn marktpositie maar u de klant moet ook eens bij zichzelf te rade gaan is het om de hoek 0,50 cent goedkoper klant foetsie loyaliteit in dit godvergeten geïndividualiseerde land gaat niet verder dan de eigen portemonnee zelfs bij diegene die feitelijk genoeg hebben, is er bijvoorbeeld iets in de aanbieding ergens dan schrapen de nederlander zich helemaal het schompes alsof de oorlog uitbreekt. wie haalt nog bij zijn prachtige gezellige vriendelijke topwinkel (die zijn er echt nog wel hoor) bijvoorbeeld het bier tegen de prijs die er dan geldt, niemand, niks nada niemand, weg loyaliteit want bij de buurman van de eigenlijk niet zo gezellige vriendelijke winkel staat het voor 7,99 een kratje. (ga maar es vragen aan onze grensondernemers klanten laten je gewoon stikken) wanneer wordt je, zoals u dat zegt, de loyale klant die zo top geholpen is alleen als je emotioneel dat op een ander vlak tekort komt en als je vrouw bent – kerels zijn anders en ja shoppen en hebben hebben en kopen kopen is toch vooral een vrouwen aangelegenheid (latendat nou net de emotionele wezens zijn) (in de oertijd al kraaltjes en kettinkjes afrikanen lopen er nog steeds mee on the beach met lange jassen die dan open klappen en wow hebbedingetjes zie action veel voor weinig maar allemaal troep maar ja kostte maar een euro hè oh oh wat zijn we gelukkig ja en dat kopen kopen kopen drukt op de portemonnee en dan is loyalitieit ver te zoeken want ja ik moet wel kunnen blijven kopen hè )
shoppen staat gewoon op een kruispunt van productontwikkeling upgrading want wat we 20 a 25 jaar gedaan hebben van bediening naar zelfbediening is aan het einde van de levenscyclus en golft weer terug naar bediening. wat u schetst zijn de voorbodes van de early adapters van productontwikkeling namelijk back to iets wat er ooit geweest is van massa kassa naar klein maar fijn. (productie naar beneden) middelgrote steden hebben alleen toekomst als ze de ketens eruit jensen en weer authentiek en uniek worden met lokale creative verrassende winkels geïntegreerd met digitale ontwikkelingen toegepast op zijn of haar situatie en dus online-offline mag geen doel op zich worden maar een middel tot JOU doel ; hoe het past bij jou en je product en plaats en klant etc. Voor veel retailers een zeer lastige uitdaging daar de massa ongrijpbaar is. de aanbod gestuurde economie is veranderd in een vraag gestuurde economie een IK kan het zelf wel economie. Ja kun je nog zo je best doen ze hebben feitelijk geen boodschap aan je als je niet eerst 2 zaken voor elkaar hebt 1. of je hebt een uniek product 2. of je hebt binnen je bedrijfskolom (alhoewel deze aan het vervagen zijn ) een absolute toegevoegde waarde. zolang dit niet is kun je vrolijk aardig vriendelijk etc zijn maar overheerst de portemonnee. Schuld bij de klant ? nee bij het ongebreideld produceren massa pompen veel te veel gooien en smijten met de prijzen winstmaximalisatie in plaast van welzijnmaximalisatie etc. etc.
dus geachte shopper , klant , alles in de stukjes hierboven is enigzins te eenzijdig en ik hoop door mijn bril in het juiste perspectief gezet.
toevoeging
met productontwikkeling bedoel ik de retail in zijn algeheel die is aan het eind van zijn levenscyclus en behoeft als product dus productontwikkeling