Cognitieve systemen, Blockchain en Augmented reality zullen de toekomst van retail de komende jaren ingrijpend veranderen. Deze systemen (zoals IBM’s Watson) zijn nu al in staat om te begrijpen, te leren, te redeneren en op een natuurlijke manier met klanten te communiceren. Met Augmented reality kan een artikel op het internet in zijn context worden getoond; een stoel kan zo in de huiskamer van een geïnteresseerde koper worden getoond. Daarmee biedt Augmented reality retailers de mogelijkheid om de aankoopbeleving op het internet aanzienlijk te verbeteren. Blockchain-technologie maakt het onder meer mogelijk dat alle betrokken partijen in de supply chain gebruik maken van dezelfde data. “Deze drie technologieën bieden vele, nieuwe mogelijkheden aan alle partijen in de retail-keten, van producenten tot en met consumenten, en dit zal retail ingrijpend anders maken”, aldus Rob Vos, Partner bij IBM Global Business Services.
Cognitieve technologie verbetert de communicatie en interactie tussen consument en retailer
Als je aan een traditionele zoekmachine aangeeft dat je geen pizza wilt eten, zal deze zoekmachine met een lijst van pizzarestaurants komen. Een getraind cognitief systeem is in staat de vraag te stellen: “Wat wil je wel eten?”. Bij het bepalen van wat je wel wilt eten zijn cognitieve systemen in staat om op basis van je voorkeuren, individuele, op jou afgestemde recepten te genereren. Als je caloriearm wilt eten, zullen er alleen recepten worden bedacht met weinig calorieën. Met dergelijke mogelijkheden kunnen ook hele nieuwe productcombinaties ontstaan, zoals de chocolade burrito. Met behulp van cognitieve systemen was ontdekt dat een bepaalde groep van consumenten een voorkeur voor zowel chocolade als voor burrrito’s, maar dat de combinatie ervan nog niet bestond.
Het slim combineren van data met behulp van cognitieve technologieën, maakt het voor retailers mogelijk om relevanter te worden in het leven van individuele klanten. Bij cognitieve technologie worden op ‘zelflerende’ wijze grote hoeveelheden data geanalyseerd en acties voorgesteld. Stel je bent wijnliefhebber; dan word je heel blij als je een goede wijnaanbieding proactief toegestuurd krijgt die precies bij jouw smaak past. Relevantie maakt zo een belangrijk verschil tussen mensen het gevoel geven dat ze ‘gespamd’ worden of dat ze daadwerkelijk begrepen worden. “Om de relatie met de klant te versterken en bestendigen is het essentieel om heel zorgvuldig met klantinformatie om te gaan”, zegt Vos.
Als je vervolgens (de voorgestelde) artikelen daadwerkelijk online wilt bestellen dan kan ook het bestelproces, met ondersteuning van cognitieve technologie, worden verbeterd. Steeds vaker al is het voor consumenten mogelijk om op basis van spraaktoepassingen (die cognitieve technologie gebruiken) bestellingen te plaatsen. Samen met een grote supermarktketen doet IBM een pilot waarbij je in de app kunt inspreken wat er aan je boodschappenlijstje toegevoegd moet worden. Voor retailers is het belangrijk cognitieve systemen hierbij te leren de juiste vragen te stellen. Als je aangeeft dat je bier wilt bestellen, zal er vervolgens de vraag moeten komen, welk merk je wilt bestellen, welke variant en hoeveel je ervan wilt bestellen. Dit is volgens Rob Vos pas het topje van de ijsberg: “Op basis van de data die daarmee wordt verzameld, kun je uiteindelijk een voorspellende dienst gaan bieden. Je weet om de hoeveel weken iemand nieuwe vuilniszakken koopt. Dan kun je op tijd alvast die vuilniszakken aan het lijstje toevoegen. Verjaardagen kunnen ook al op voorhand ingepland worden.”
Augmented reality gaat de klantbeleving op internet verbeteren
Augmented reality, technologie die de realiteit en de virtuele wereld met elkaar verbindt, is nu vooral bekend van de gaming-industrie en allerhande simulaties. De verwachting van Vos is dat deze technologie zijn weg zal vinden naar mobiele- en desktoptoepassingen waarmee retailers hun producten aanbieden. “Wil je beleving en emotie dan willen consumenten vaak een mens met wie ze kunnen praten en die persoonlijk advies kan geven. Ik verwacht dat hier in de toekomst retailers een grote slag zullen maken om de beleving op het internet te verbeteren door het toepassen van technieken als augmented reality, waarmee zichtbaar wordt hoe de nieuwe tafel in je woonkamer gaat passen, of een digitale assistent die je ondersteunt bij het doen van aankopen”.
Blockchain-technologie biedt mogelijkheden voor nieuwe samenwerkingen in de retail-keten
Door nieuwe technologieën als Blockchain wordt het mogelijk om op een andere manier data over de gehele keten te delen. Je kunt de Blockchain daarbij enigszins vergelijken met een soort Facebook voor data. Alle partijen die aangesloten zijn en toegang hebben kijken altijd naar dezelfde afbeelding van de data. Dit betekent dat alle partijen steeds zicht hebben op wat er met bijvoorbeeld een specifiek artikel gebeurt. Toepassing van Blockchain-technologie maakt het zo bijvoorbeeld mogelijk om te zien wanneer een partij bananen onderweg bij het transport niet op de juiste temperatuur vervoerd wordt. Deze informatie kan vervolgens worden gebruikt om het transportproces te verbeteren of deze partij in de winkel gelijk een andere prijs te geven.
Blockchain biedt vele nieuwe mogelijkheden voor het gebruiken van data door de keten heen, waarbij ook nieuwe samenwerkingsvormen zullen ontstaan. “In de toekomst voorzie ik dan ook dat we gezamenlijk naar thema’s toewerken. Thema’s als ‘gezond ouder worden’ zijn interessant voor zorgverzekeraars maar ook voor supermarkten die het voedsel verkopen om gezond oud te worden. Als zij samen hun data op een juiste en verantwoorde manier benutten, en daarbij de mogelijkheden van zowel de cognitieve systemen, als augmented reality en blockchain goed combineren dan kunnen zij hun (potentiële) klanten nog beter bedienen”, besluit Rob Vos.
Rob Vos is als retailleider binnen IBM verantwoordelijk voor dienstverlening aan retailers binnen de Benelux. Belangrijke speerpunt daarbij is het ondersteunen van de digitale transformatie van retailers.
[/vc_column][/vc_row]