Personalisatie in retail is als goede koffie: onmisbaar, maar als er ook maar iets ontbreekt ben je toch teleurgesteld. Zoals elke barista weet, is het de kunst om de juiste balans te vinden. Bij personalisatie is dat net zo: consumenten merken het pas als ze niet persoonlijk worden aangesproken. Maar hoe doen Nederlandse retailers het op het gebied van personalisatie? En hoe ervaren consumenten dit? In dit artikel nemen we je aan de hand van vijf bevindingen uit het onderzoek van CM.com mee om de huidige staat van personalisatie te ontdekken.
1. De personalisatiekloof: verwachtingen vs. realiteit
Ken je dat? Wanneer je een cappuccino besteld, en je er één uit een automaat krijgt zonder vers opgeschuimde melk. Je verwachtte geen poespas; gewoon lekkere koffie. Toch ben je teleurgesteld. Dit is wat consumenten ook nog vaak ervaren bij personalisatie.
Bijna 60% van je klanten voelt zich niet helemaal begrepen door je merk. En, hou je vast, 57% denkt dat je niet helemaal op de hoogte bent van hun voorkeuren en wensen. En dat terwijl 67% verwacht een gepersonaliseerde ervaring te krijgen. Er lijkt dus best een kloof te zitten tussen wat de consument verwacht, en wat retailers bieden.
Hoe veranderen we dit? Met een persoonlijke aanpak waarbij je uitgaat van jouw individuele klanten, hun gedrag, én hun wensen. Want serieus, je wilt niet die retailer zijn die een koffiekopje aanraadt dat niet past bij het nieuwe koffiezetapparaat dat ze net bij je hebben gekocht.
2. Relevantie: de sleutel tot personalisatie
Consumenten merken vaak pas iets van personalisatie als het niet goed gaat. Wat vinden ze dan dat er mis gaat? Meer dan de helft van de Nederlandse consumenten (56%) ontvangt nog steeds berichten die niet relevant voor hen zijn. Denk aan de sterke espresso liefhebber die aanbiedingen krijgt voor kant-en-klare caramel latte macchiato pads.
Bovendien ervaart een kwart dat ze nog steeds de meest basic informatie moeten herhalen. Informatie waar ze vanuit gaan dat bedrijven dit wel weten. De echte irritatie ontstaat vooral door irrelevantie: verwarrende boodschappen, te veel berichten, of communicatie via het verkeerde kanaal.
3. Vertrouwen en service: waar klanten naar verlangen
Wat kunnen je klanten wel waarderen in hun contact met jou? Vertrouwen, goede service, gemak en snelheid. Klanten hunkeren naar vertrouwen bij online aankopen (90%). En dat is waar personalisatie een belangrijke rol speelt. Vertrouwen bouwen begint met inzicht in je klanten en hun behoeften. En laten we niet vergeten dat goede klantenservice ook echt een persoonlijke touch nodig heeft. Empathie en aandacht vormen de bouwstenen van een hechte relatie met je klanten.
4. Multi-channel personalisatie: altijd en overal
Je kunt inmiddels wel raden wat je klanten willen. Juist, overal die persoonlijke touch. Of het nu gaat om op maat gemaakte e-mails, persoonlijke klantenservice of een aangepaste website-ervaring, klanten willen dat unieke gevoel, waar ze ook zijn. Zorg dat je de meeste relevante boodschap weet te brengen, op het juiste moment, op het juiste kanaal.
5. De juiste momenten voor personalisatie
Maar op welk moment verwachten je klanten persoonlijk aangesproken te voelen? Is dat al bij het eerste websitebezoek, of pas als ze meer een band met je op aan het bouwen zijn? Uit het onderzoek blijkt dat de Nederlandse consument dit verwacht tijdens de gehele customer journey. Hoe vaker ze bij je shoppen, hoe hoger de verwachting: 53% verwacht het na herhaalde aankopen. Toch verwacht 13% personalisatie al zonder dat ze actief naar een product op zoek zijn, en 23% al bij het eerste websitebezoek. Het gaat erom dat je altijd relevant blijft gedurende jullie relatie.
Dus retailers, de kern van het verhaal: personalisatie is vandaag de dag een noodzaak. Het is een balans tussen vertrouwen, aandacht en relevantie. Begrijp je klanten, biedt top service en lever die persoonlijke touch, ongeacht waar ze zijn. Je hebt alle ingrediënten voor een fijne klantervaring in huis. Laten we als Nederlandse retailers die volgende stap zetten en bewijzen dat we de wensen van consumenten snappen.
Pssst… meer onderzoeksresultaten ontdekken? Bekijk alle bevindingen in het personalisatie onderzoek van CM.com. CM.com en Building Blocks zijn ook te vinden op het What’s Going on in Retailing event op 21 september. Als je wat hulp nodig hebt om die personalisatie tot in de puntjes te perfectioneren, weet je waar je moet zijn!
