Tijdens What’s Going on in Retailing 2015 hebben we Robert Feltzer, Managing Partner van EDM geïnterviewd. We hebben hemgevraagd naar retailtrends, de grens tussen dienstverlening en privacy schending en de mogelijkheden van big data.
”Voor retailing is big data waardevol voor wat betreft de formule, het vinden van de juiste doelgroepen in Nederland, het afstemmen van de formule op die doelgroepen, waar wonen concentraties, waar niet en op filiaalniveau is het meer ter sturing van de service en de omzet in de filialen.” – Robert Felzer, Managing Partner bij EDM
[youtube width=”560″ height=”315″ video_id=”BgeJIFVQq9E” style=”style-3″ position=”left”]
Welke retail trends houden jullie in de gaten?
De trends die te maken hebben met data en klantdata met name trends die aangeven, of die iets vormgeven, over hoe klantdata wordt geregistreerd en op welke contactpunten. Vroeger was dat alleen online, tegenwoordig is dat ook steeds meer offline. Dus als iemand een winkel binnenloopt dan kan je hem identificeren. Als hij een handscanner pakt dan kun je hem identificeren en de digitalisering vanconsumptie of het consumenten gedrag dat is wat wij volgen.
Als u naar dat soort voorbeelden kijkt waar ligt dan de grens tussen dienstverlening en privacy schending?
Uiteindelijk is het in handen van de consument die bepaalt wat hij wel of niet toestaat, en ongeacht of het juridisch wel of niet toegestaan is, denk ik dat het voor een bedrijf gezond is om rekening te houden met de verwachtingen van de consument. Openheid geven over wat doe je met die data wat verzamel je van die persoon en daar ook toestemming voor vragen, dat is volgens mij de enige manier waarop je ermee om kunt gaan en dat zal voor de één makkelijker zijn dan voor de ander. Niet alles wat juridisch mag, is ook daadwerkelijk slim om te doen.
Wat zijn de belangrijkste mogelijkheden van big data?
Voor retailing is big data waardevol voor wat betreft de formule, het vinden van de juiste doelgroepen in Nederland, het afstemmen van de formule op die doelgroepen, waar wonen concentraties, waar niet en op filiaalniveau is het meer ter sturing van de service en de omzet in de filialen. Het differentiëren daarvan naar lokale omstandigheden, traceren van koopgedrag, assortiment samenstelling als afspiegeling van het profiel van de consument die in de omgeving woont en klanten. En op klantniveau is big data echt wel bruikbaar om klantgedrag te beïnvloeden. Je kunt klantdata, we spreken liever niet zo zeer van big data als wel van smart data, is dat je data gebruikt om klanten beter van dienst te zijn en een klanttevredenheid te creëren waardoor ze ook meer gaan kopen en loyaler gedrag vertonen en daarvoor moet je relevant zijn en je kunt alleen maar relevant zijn voor een consument als je hem ook kent en dat is ook wel een beetje het snijvlak met vorige vraag over de privacy. De consument eist relevantie steeds meer en steeds meer en aan de andere kant wil hij wel dat je respectvol met zijn gegevens omgaat, dus een beetje het snijvlak.
What’s going on in (R)etailing?!
EDM was sponsor van het congres What’s going on in (R)etailing?! in de Passenger Terminal Amsterdam. Een unieke mogelijkheid om van koplopers in de retailsector (zoals Mango, Jumbo, McDonalds, Bas Groep, Macintosh Retail Groep, Subway, Walgreens en vele anderen te horen hoe zij succesvol zijn.
Meer informatie over het congres en alle sprekers is terug te vinden op de website van What’s going on in Retailing.
