Vergelijken van offline en online retail

Appels met peren?

Dat de retail door onder andere de opkomst van online moet veranderen, is niet actueel. De vraag hoé ze dit moeten doen wel. In het artikel De Nieuwe Winkelier op dit blog, stelt Reinder Koornstra dat retailers het beste een core assortiment offline kunnen aanbieden, en de rest online. Dit is slechts één van de vele opties die er zijn. In dit artikel beschrijf ik dat er nog andere manieren zijn waarop online en offline elkaar kunnen versterken. Dit kan namelijk twee kanten op gaan. Vergelijk daarom online en offline niet als twee losse componenten, maar zie het als omnichannel.

Kleinere winkels?

Daarom is het de vraag of elke retailer terug moet naar een kleinere winkel, zoals Koornstra voorstelt. Dit is dus erg afhankelijk van het product. Voor sommige retailers zou dit zeker een oplossing zijn, maar winkeliers kunnen juist ook de andere kant op gaan. Door namelijk een unieke klantbeleving te bieden. Juist door de voordelen van offline (persoonlijk, face-2-face contact) te benadrukken, kunnen retailers meerwaarde bieden.

Voorbeeld: de kledingbranche

Een mooi voorbeeld is de kledingbranche. Aan de ene kant is dit een branche die enorm ontzettend groeit, en zijn er inmiddels een aantal grote online partijen ontstaan. Tegelijkertijd zijn er nog doelgroepen die online geen kleding kopen. Bijvoorbeeld omdat confectiematen vaak niet passen (en ze geen zin hebben om artikelen terug te sturen), of omdat ze de stof nog willen voelen. Zo hoorde ik laatst over een winkel die mensen aanbod om vrijblijvend kleding te passen die ze online wilden kopen. Ook al kochten ze dan uiteindelijk niet bij hen. Resultaat: het bieden van duidelijke meerwaarde en het echt verbinding maken met je klanten.

Klanten vergelijken online, kopen offline

Daarnaast zijn er ook nog branches waarbij de koop überhaupt nog lang niet altijd online wordt gesloten. Dit kan komen doordat mensen fysiek contact met het product willen hebben, zoals ik net bij kleding noemde. Maar er zijn bijvoorbeeld ook doelgroepen die de beeldkwaliteit het liefst in een winkel bekijken. Zo kunnen mensen online oriënteren, maar zal de koop offline worden gesloten. Of een combinatie hiervan. Denk bijvoorbeeld aan mensen die een auto kopen. Dit gaat om een groot bedrag, waardoor bijna niemand een auto online koopt. Tegelijkertijd willen klanten ook vragen stellen. Dit zie je bijvoorbeeld ook bij babyproducten. Veel klanten gaan toch naar een fysieke winkel voor advies. Alhoewel hier natuurlijk ook een uitdaging ligt voor online om dat vertrouwen te winnen.

Conclusie: de winkel blijft bestaan

Offline winkels zullen blijven bestaan. De vorm waarin zal blijvend veranderen. Als je weet hoe jouw doelgroep het beste (en het liefste) geholpen wordt, kan je als retailer zelf inzien op welke manieren je je verschillende verkoopkanalen kan inzetten.

Ben Kerkhof is directeur van Vergelijk.nl. De afgelopen 15 jaar leidde hij verschillende (internationale) e-commerce ondernemingen.