W.G.O.I.R. door de ogen van een Shopoloog
Het is tijd voor een retail(r)evolutie! Het is hoog tijd voor verandering!
Geen winkel, geen winkelbedrijf is hetzelfde. One size doesn’t fit all. Laat je inspireren door deze onweerstaanbare retailers…
ZAPPOS
Zappos. Powered by Service!
De klantenservice van Zappos is natuurlijk legendarisch. In de woorden van Aki Iida van Zappos gaan zij ‘Above and beyond’ voor al hun klanten. Hun langste telefoongesprek duurde 10 uur en 29 minuten. In plaats van kritiek te leveren, hebben ze deze medewerker gevraagd hoe hij het in hemelsnaam voor elkaar had gekregen om zo lang zo veel interactie met een KLANT te bewerkstelligen. Feitelijk betekent het vooral dat die klant zo lang met Zappos heeft WILLEN praten… En dat vinden ze belangrijk, interactie, betrokkenheid, alles voor een onevenaarbare brand loyaliteit!
Satisfy every need they have!
De legende gaat dat als je met de klantenservice aan de telefoon hangt, en je tijdens je gesprek (over schoenen) laat vallen dat je honger hebt, zij met alle plezier een pizza voor je bestellen. Zij verkopen namelijk geen schoenen, zij verkopen ‘happiness’!
Androis vs iOS, tablet vs phone
En deze drang om van elke klant, een trouwe, blije en loyale klant te maken komt ook tot uiting in de vormgeving van hun APPS. Voor elk besturingssysteem hebben ze een geheel andere vormgeving en lay-out. De Samsung gebruiker kiest bewust voor een Android en dat is een andere beleving dan een iPhone. Tevens is er een enorm verschil tussen het gebruik van tablets en telefoons en ook daar stemt Zappos hun mobiele winkelomgeving perfect op af!
URBAN OUTFITTERS
We are obsessed!
Urban Outfitters is ‘obsessed with the lives of their customers’, we care about EVERYTHING our customers care about!’. Urban Outfitters heeft geen vast logo, geen winkel is hetzelfde, het merk is altijd in beweging. Het is meer een gevoel, en dat gevoel komt juist tot uiting door élke winkels anders te maken. Door te verrassen. Door te inspireren. Door dé lifestyle items aan te bieden waar hun doelgroep heel blij van wordt.
Technologie is een middel!
Technology for the sake of technology is not gonna work! Technology is een middel om je doelgroep te ‘engagen’ en betrokkenheid bij je merk, je bedrijf te creëren, én te versterken! ‘Mobile’ is geen coupon-machine, maar deze mogelijkheden worden ingezet om hun bezoekers en klanten te betrekken in de merkbeleving van Urban Outfitters en ze op die manier tickets te laten winnen voor een Urban Outfitters concert! Zij willen echte –onweerstaanbare- waarde creeren voor hun klanten!
MISS ETAM
Miss Etam loves women!
Zowel hun klanten áls hun medewerkers. Daarmee is wat mij betreft alles gezegd. Weet wat ze écht willen en zorg dat ze bij jouw merk, bij jouw bedrijf wíllen horen! De huidige CEO heeft daarom een hele moedige –en heel verstandige beslissing- genomen; zijn directie bestaat niet meer uit 20 mannen, maar uit 5 vrouwen en 1 man. Dát is écht klantgericht denken.
Miss Etam is here to stay!
En, bijna net zo belangrijk, John van der Ent sprak bevlogen over het belang van identiteit en innovatie. Geen loze begrippen, maar de yin & yang van retail! Helaas ontbreekt het heel veel bedrijven überhaupt aan een identiteit, en aan lef en creativiteit om te kúnnen innoveren… De identiteit van Miss Etam is helder; we zijn geen trendsetter, maar een quick follower!
Elke dag nóg beter
Wees niet bang om te falen, wees bang om het niet te proberen! Spring, en leer gaandeweg zwemmen… Neem afscheid van mensen die niet mee kunnen, of willen. Zorg dat je nieuwe, goede mensen, in huis haalt. Vertrouw ze, en laat ze fouten maken. Wordt elke dag nog een beetje beter!
ACTION
De identiteit van Action
Is natuurlijk ook glashelder. Een heel breed assortiment, voor een extreem lage prijs met een buitengewone winkelbeleving met een extreme focus op de klant.
Oeps. Foutje. Bedankt.
Dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Vooral als je een foutje maakt in de actieprijs van je batterijen en je voor een moeilijke beslissing komt te staan. Incasseer je het forse verlies in marge als je het volume gaat verkopen wat je verwacht? Ga je de schade beperken door minder batterijen in de winkel te leggen? Op = op? Of… incasseer je dit ‘verlies’ op korte termijn, en zie je het als een enorme kans om je extreem-lage-prijs-perceptie nog eens te versterken en benadrukken… Lekker voor de lange termijn! Dat vereist lef! Maar dat heeft Ronald van der Mark wel. Action doet er alles aan om hun klanten de laagste prijs te gunnen.
Echte fans! Ria uit Rijssen
Tevens komen er wekelijks ca 200 nieuwe producten in de winkel. Deze voortdurende innovatie zorgt voor regelmatige ‘treasure-hunts’ in hun winkels. Ook daarom heeft Action fans. Enorme fans. Wie kent Ria uit Rijssen nog niet? Deze Facebook-pagina heeft bijna 140.000 likes en wordt bijgehouden door Ria! https://www.facebook.com/ActionFanpagina
De magie van Action
Natuurlijk geeft ook Ronald van der Mark aan dat er wel 100-en dingen beter kunnen. Maar dat ze heel heel heel voorzichtig zijn met veranderen. Voor je het weet heb je de magie verstoord…
HOLITION
Jonathan Chippindale deelde tijdens zijn interessante en inspirerende presentatie zijn grootste angst; het kan toch niet zo zijn dat wij er voor wíllen zorgen dat alle klanten die eindelijk IN een winkel zijn, alleen maar naar hun schermpje aan het kijken zijn? En daardoor de totale winkelbeleving (geur, geluid, inspirerende presentaties, een leuke hartelijke medewerker etc!) volledig aan zich voorbij laat gaan? Dan zorgt techniek voor een ‘barrière’ i.p.v. voor contact!
Dankzij ‘techniek’ kunnen we communicatie tot stand te brengen. Nog meer beleving, verrassing, inspiratie creëren. Nog meer service bieden. Maar techniek is een middel en geen doel!
De toekomst van retail
Kijk, luister, toon oprechte interesse, en creëer een echte relatie met je huidige en toekomstige klant. Dát is de toekomst van retail.
Maak er een klantgerichte dag van. Elke dag J
