‘Kan een website het vertrouwen tussen mensen ooit evenaren? Ik denk het niet’

Op 11 december won Leapp de FD Gazelle Oryx award: de ereprijs voor het Nederlandse bedrijf met de meest spectaculaire groei. Ter illustratie: in diezelfde maand openden ze vier nieuwe winkels in Nederland, België en Duitsland. Het aantal winkellocaties staat nu op 17 en moet eind 2016 naar 50 zijn gegroeid. Rogier van Camp, CEO: ‘Winkels en online kunnen niet zonder elkaar. De komende vijf tot tien jaar zullen beide even hard groeien, daar geloof ik in.’

De Nederlandse consument is veeleisend, zelfs in vergelijking met onze buren, de Belgen en Duitsers. Wat betekent die hoge lat voor (r)etailers met ambitie? Van Camp: ‘Bij Leapp hebben we onszelf vanaf het begin kwetsbaar gemaakt. Mensen konden direct overal reacties over ons achterlaten en onze prestaties beoordelen. Dan leer je heel snel hoe je het goed moet doen. En we blijven leren, zoals het feit dat wij (r)etailers niet bepalen hoe en waar een klant converteert. Ik ben lang eigenwijs geweest en heb gedacht ‘we funnelen klanten wel richting desktopconversie’, maar daar ben ik van teruggekomen. In januari gaat ons nieuwe online platform live waarin we het beste van alle technieken bundelen. Een Leapp klant krijgt straks altijd en overal dezelfde topervaring: in de winkel, online, via desktop, iPad, telefoon et cetera.’

“Ik vind het een gezonde ontwikkeling dat winkelmeters verdwijnen. Voor partijen die omvallen is het heel naar, begrijp me niet verkeerd, maar het gaat om bestaansrecht”

Hi, ik ben je Apple Certified Macintosh Technician

Met zijn refurbished Apple producten verkoopt Leapp een specialty product. Met garantie? Jazeker, gewoon 1 jaar en uitbreidbaar naar 2 jaar, alsof het een nieuw artikel betreft. Van Camp: ‘Vertrouwen, daar gaat het om. Dat vertrouwen communiceren we consistent; zo kun je in al onze winkels terecht bij Apple Certified Macintosh Technicians. Zij weten net zoveel van de producten als Apple fans, dus kunnen erover praten op gelijkwaardig niveau, haha.’

‘Wat in mijn ogen een uitstekend voorbeeld is van hoe het moet – even afgezien van Coolblue – is Suit Supply. Ik koop daar graag mijn pakken, maar als ik in de winkel sta is het overhemd in de kleur die ik wil met mijn mouwlengte meestal niet op voorraad. De verkoper staat dan naast me met een iPad (waarmee hij trouwens ook kan afrekenen). Hij ziet dat het hemd er niet is en zegt: ‘Ik boek uw order even in en u krijgt het morgen bezorgd op het tijdstip dat u wilt. Weinig klanten die dan zeggen ‘Nee, dank je’. Dat geeft hen een ijzersterke stock positie.’

Online winkelstraten

Vertrouwen, zo stelt Van Camp, werkt twee kanten op: ‘Ik vind het een gezonde ontwikkeling dat winkelmeters verdwijnen. Voor partijen die omvallen is het heel naar, begrijp me niet verkeerd, maar het gaat om bestaansrecht. Mensen hebben geen tijd meer om voor alles wat ze nodig hebben naar een winkel te gaan. De cijfers zijn bekend: 85% van alle online orders gaat naar webwinkels die ook een fysieke winkel hebben. Dat betekent maar 15% voor pure players. Naar mijn mening zijn pure players gedoemd om uit te sterven, zowel webwinkels zonder fysieke locaties als andersom. Met uitzondering van de hele grote partijen – een Wehkamp of Bol – hebben online en fysiek elkaar nodig. En wij (r)etailers moeten de consument laten zien dat we meegaan in hun levensstijl. Dat we er online zijn om producten te ontdekken, bekijken en beoordelen. Dat we er fysiek zijn om producten te ervaren, aanraken en uitproberen. En dat we altijd beschikbaar zijn voor vragen en service. Binnen vijf jaar zie ik de winkelcentra in dorpen en stadsdelen krimpen tot puur convenience locaties, eventueel aangevuld met wat horeca. Aan centrum-winkelstraten zal denk ik niet heel veel veranderen, behalve een enorm verhoogde interactie tussen de straat en online. Zoals het nu al is in Hong Kong of Tokio.’

Vier maanden verder

Tussen dit gesprek met Van Camp en WGOIR 2016 zit ruim vier maanden. Een zee van tijd, gemeten naar de snelheid waarmee Leapp zich ontwikkelt. Van Camp: ‘Ik weet nog niet welk verhaal ik bezoekers dan ga voorschotelen. Ik heb er al wel veel zin in, want retail: dat gaat in onze familie van vader op zoon en zit mij in het bloed.’

What’s going on in (R)etailing?!

Tijdens de 25^e editie van What’s going on in (R)etailing?! op 7 april 2016 neemt Rogier van Camp het publiek mee langs het succes van Leapp Group.

Meer weten over het congres? Bekijk dan What’s going on in Retailing