- Hoe maken we de consument blij?
- Hoe zorgen we dat hij of zij ons trouw blijft?
- En hoe verdienen we daar ook nog wat aan?
Dit viel Ilona de Bok – PR en online media manager Gibson Innovations – op tijdens de 26e editie van What’s going on in Retailing?! Het blijken moeilijke vragen om zo maar te beantwoorden. Ze schreef de vijf dingen op die haar gedurende de dag opvielen (lees haar complete betoog op Marketingfacts.nl).
1. We willen wat met data. We moeten wat met data. Maar hoe?
Wie retaildata heeft die klopt en handig gefilterd kan worden, wordt de koning van de apenrots. Maar: er is groot gebrek aan kennis, ervaring en moed om het goed te gebruiken. Oftewel: mensen die de data omzetten in goede ideeën die inspelen op wat er leeft bij de klant.
Het gat tussen wat we willen en wat we uiteindelijk kunnen met data is nog erg groot. Ilona ziet ook nog niet hoe we dat gat snel gaan overbruggen…
2. Luisteren we nou nog niet naar de klant?
Ze was amper 5 minuten binnen, toen ze van het publiek hoorde: “We moeten beter luisteren naar de klant.” Echt? In 2017 verwacht je toch dat de meeste winkels dat ondertussen wel op orde hebben…
Iedere retailer moet doen wat hem goeddunkt voor zijn klant. Weet je al wat die klant wil, prima. Houden zo. Wil je meer weten, leg je oor te luister. Maar schiet er niet in door. Want als we het daar toch over hebben…
3. Weet de consument zelf wel wat hij wil?
Geen consument is hetzelfde. Vraag een klant van je winkel wat hij wil en je krijgt een compleet verschillend antwoord van klant twee. En dat is niet erg. Als we continu doen wat de klant wil, wordt hij nooit meer verrast. Zonde. Want die verrassing maakt dat mensen over je praten en bij je terugkomen. Ook online geldt dat nog.
4. Het moet persoonlijk en snel. Moet dat wel?
Er kwamen enkele voorbeelden voorbij over hyperpersoonlijk je boodschappen doen: je checkt in met je account en de winkel weet wat je koopt, en het kost je geen enkele moeite. Binnen enkele minuten sta je weer buiten en kun je verder met je leven. Maar: wil ik vanavond uitgebreid koken, dan wil ik op mijn gemakje langs de schappen struinen, nadenken over gerechten en horen wat de slager en de groenteboer voor advies hebben.
Het lijkt erop dat iedere winkel dan maar verschillende formules onder zijn dak moet hebben. Wil je de consument aan je binden, dan ben je bijna genoodzaakt om op iedere wens in te kunnen spelen. En dat vraagt van een retailer nogal wat…
5. Waarom is echte onmichannel toch zo verrekte moeilijk?
Ook zo’n mooi buzzwoord dat je al jaren hoort: omnichannel. De consument moet overal kunnen winkelen op de manier die hij wil: onderweg op zijn telefoon, thuis vanuit zijn luie stoel of juist snel op het werk. Maar ik heb nog geen enkel bedrijf gezien dat dat echt goed voor elkaar heeft. Ik heb ook nog geen oplossingen gehoord. En eerlijk gezegd vraag ik mij af of we het ooit wel helemaal goed krijgen.
Met al deze dingen blijft de retail een heerlijke, dynamische sector. We doen allemaal maar een dotje. En dat is, denk ik, het beste. We moeten onszelf, onze concurrenten en de consument blijven verrassen. Laten we alsjeblieft niet te voorspelbaar of te gepersonaliseerd worden. Want dat element van verrassing, dat zou nog weleens de heilige graal boven op die apenrots kunnen zijn.[/vc_column][/vc_row]
