Omnichannel in de retailwereld, we kunnen er gewoonweg niet meer omheen. Maar wat zijn nu goede voorbeelden? En wat is er nog meer belangrijk voor retailend Nederland buiten omnichannel? En de winkelstraat van de toekomst, hoe ziet die eruit? Vragen waar Simone van Golden, Business Consultant Retail bij Abecon, haar visie en antwoorden op gaat geven.
“Een retailer die er in slaagt om de klant ondanks alle kanalen van vandaag de dag centraal te zetten, past omnichannel op de juiste manier toe”
Welke nieuwe innovaties in de retailwereld hebben jullie meeste aandacht?
Het veranderende klantgedrag bepaalt alles. Dit vernieuwde klantgedrag is natuurlijk ingegeven door alle technologische mogelijkheden vandaag de dag. In onze optiek zijn 3 aspecten hierin van belang:
1 & 2) Customer Journey & Omnichannel
De klant doorloopt de verschillende fasen van de customer journey op een heel andere manier dan voorheen. Iedereen kan beschikken over allerlei organisatie en productinformatie via internet en sociale media zonder enig contact met een retailer. Prijsinformatie van retailers kan eenvoudig online vergeleken worden. Klanten bepalen via welk kanaal zij contact zoeken met de retailer. Gedurende de customer journey kunnen deze kanalen wisselen. Awareness via social media op de mobiele telefoon, oriëntatie via het internet, de webshop en klantbeoordelingen op internet.
Aankoop via een app op de mobiele telefoon, een webshop of fysiek in de winkel. Betalen kan tegenwoordig ook op allerlei manieren en na aankoop kan een evaluatie of evt. een retourproces worden opgestart, waarbij dezelfde klant via de diverse kanalen ondersteuning verwacht.
3) 24/7 beschikbaarheid
De klant bepaalt op welk moment van de dag hij contact zoekt met de retailer. Door de komst van internet is menig retailer op dit moment dan ook 24/7 beschikbaar voor de klant (bijv. d.m.v. de webshop en social media). Retailers moeten dus op zoek naar manieren waardoor zij voor de klant relevant zijn en blijven. Een gezonde marktontwikkeling vinden wij, want uiteindelijk is de klant bereid te betalen voor die retailer die iets unieks biedt, een uniek product of een unieke beleving. Uiteraard zijn wij als ICT dienstverlener vooral geïnteresseerd in de mogelijkheden die technologie biedt om dit veranderend klantgedrag te volgen, faciliteren, analyseren en waar mogelijk te sturen.
Wat is volgens u het beste omnichannel-voorbeeld en waarom?
Het beste omnichannel voorbeeld vind ik een klantervaring waarbij de aankoop in het ene kanaal eenvoudig opgeroepen kan worden in het andere kanaal. Ik heb wel eens meegemaakt dat ik in een aanbieding producten koop en dan bij een andere winkel retourneer waarbij men gewoon de adviesverkoopprijs wil teruggeven. Op deze manier kan een consument dus winst maken op een retour. Dat kan natuurlijk nooit de bedoeling zijn en is in mijn optiek ook zeer eenvoudig te voorkomen. Uiteindelijk is omnichannel niet meer dan een randvoorwaarde om de klant centraal te kunnen zetten in je processen. Een retailer die er in slaagt om de klant ondanks alle kanalen van vandaag de dag centraal te zetten, past omnichannel op de juiste manier toe.
Combineren van de online en fysieke winkelomgeving, wat zijn succesfactoren?
Primair gaat het natuurlijk om de beleving die de klant meemaakt. Deze wordt grotendeels bepaald door de medewerkers die de klant fysiek ondersteunen of het gemak waarmee de klant online producten vindt/koopt. Echter denk ik dat integratie van data een grote succesfactor is. De klant ziet de retailer als één brand en verwacht dat de retailer hem/haar ook als één klant ziet, ongeacht de interacties via verschillende kanalen, op verschillende momenten, met verschillende intenties en via verschillende media. Alleen door informatie integraal beschikbaar te stellen, kan één klantbeeld worden opgebouwd door de retailer en kan de klant centraal worden gezet. Goede voorbeelden van innovatieve retailers en de mobiele strategie zijn in onze ogen Hunkemöller, Coolblue en Rituals. Als het gaat om de belangrijkste verwachtingen die consumenten hebben als het mobiel winkelen betreft, zijn dit: gemak om het juiste product te vinden, te kopen en evt. te retourneren, eenvoud en een goede prijs.
De winkelstraat van de toekomst: hoe moet die er volgens u uitzien?
Ik verwacht dat het steeds meer gaat naar ‘embrace, engage en entertain’ ook in de winkelstraat. Dat betekent dat winkelen moet gaan om ‘vermaak’. Wanneer iemand snelheid en gemak zoekt, zal meer en meer de webshop winnen van de fysieke winkel. Zeker nu vandaag besteld, vandaag in huis ook al tot de mogelijkheden behoort. Fysiek winkelen zal gaan om de beleving. Retailers zullen een belevenis moeten faciliteren, bijvoorbeeld door een combinatie tussen Retail en Horeca te realiseren of op andere manier de fysieke beleving zodanig vermakelijk te laten zijn dat een klant hiervoor nog van huis wil gaan (bijv. door toepassing van nieuwe technologie die thuis niet voorhanden is of het proeven/ervaren van bepaalde producten alvorens je tot aankoop overgaat). Ik verwacht dat de gezellige winkelstraten in de binnensteden zeker zullen blijven, mits ze meer beleving gaan bieden en iets bieden dat online niet te verkrijgen is.
Welke boodschap gaan jullie op 7 april 2016 meegeven tijdens What’s going on in (R)etailing?
Tijdens onze bootcamp rondom Client Centricity willen wij ingaan op het veranderend klantgedrag. Wat betekent de customer journey voor de retailers aan tafel? Hoe spelen zij in op dit veranderende klantgedrag en de 24/7 beschikbaarheid via de verschillende kanalen? Hoe zorgen zij dat ze relevant blijven? Vooral het sparren over de uitdagingen die retailers vandaag de dag ondervinden rondom client centricity willen wij graag bespreken. En uiteraard, indien gewenst, vertellen wij graag hoe het Microsoft ERP Retail platform AX for Retail een aantal van deze uitdagingen voor retailers zou kunnen tackelen.
What’s going on in (R)etailing?!
Tijdens de 25e editie van What’s going on in (R)etailing?! op 7 april 2016 is Abecon een van de partners. Simone van Golden verzorgt een rondetafelsessie over Client Centricity tijdens een van de Boot Camps. Meer weten over het congres? Bekijk dan de website van What’s going on in (R)etailing?!.
