Welke trends domineren de retailsector in 2017?
‘Vroeger heette het branchevervaging en tegenwoordig heet het blurring. Mode, interieur, eten, drinken, dienstverlening, reparatie. Alles wordt aan elkaar gekoppeld en verkocht, maar wel vanuit een bepaald thema, gericht op de mensen die dat thema leuk en interessant vinden.
Een andere trend is het verantwoord omgaan met milieu, maar dan wel vanuit gemak, met een soort vanzelfsprekendheid. Met producten die niet inboeten op het leefcomfort, maar wel verantwoord zijn. Dat gaat van Bio, FSC, groene energie, biodiversiteit, energiezuinige producten tot lokaal geproduceerd. Een andere trend betreft de fysieke winkel. De fysieke winkel van nu is óf op de prijs is gericht (op=op, Action) of is gewoon heel leuk. Dan heb je het over ontspanning, beleving en ervaringen opdoen.’
Wat voor nieuwe innovaties in de retailwereld signaleert u?
‘Innovaties zijn er juist op gericht om de winkelbezoeker een verbeterde winkelervaring te geven, gebruiksgemak, inspiratie en beter te informeren. Ik zie twee verschillende bewegingen. Enerzijds het gebruik van technologische middelen om de klant te herkennen, te helpen of info te verschaffen (beacons, VR, bestelzuil), anderzijds weer meer die aandacht voor persoonlijke hulp. Zakenkundige medewerkers die vriendelijk zijn, die het juiste advies geven met oprechte aandacht voor de klanten zijn daarbij van groot belang.’
Wat is volgens u het beste omnichannel-voorbeeld en waarom?
‘In Nederland is een Bijenkorf een mooi voorbeeld, met hun loyaliteitsprogramma kon je in een vroeg stadium al via verschillende kanalen punten sparen en inwisselen, ibeacons werden gekoppeld aan de Apple watch. Bijenkorf heeft de transformatie van traditionele retailer naar een omnichannel speler in goed tempo volbracht. Internationaal is John Lewis een fantastisch voorbeeld, Whole Food als food retailer, met digitale klantenkaart, digitale coupons, online ordering van kant en klaar gerechten (catering) en allemaal vanuit een MVO achtergrond (organic, gezond en lekker).’
Wat zijn voorbeelden van organisaties die Customer Experience volledig opgenomen hebben in hun DNA?
‘Dat is zeker Trader Joe (USA). Maar wel op een traditionele retail wijze, die toch nog steeds actueel. Het begint al met het verhaal van handelaar Trader Joe. Hij koopt over de wereld, direct van de kwekers en producenten, bijzondere en lekkere food producten. Dat combineren ze met innovatieve verpakkingen en een betaalbare prijs. Bij Trader Joe staan de medewerkers staan centraal. Zij worden echt geselecteerd op empathisch vermogen en creativiteit. En die creativiteit zorgt ervoor dat elke winkel toch net even anders is. In Nederland zijn Zwerfkei, complete belevingswereld omtrent het outdoor leven en Coolblue met een NPS score van bijna 62 hét voorbeeld in Nederland.’
Hoe zorg je voor Customer Experience tijdens de gehele Customer Journey?
‘Dat is een enorme uitdaging. Je moet consequent zijn in de merkwaarden die je wilt uitdragen tijdens alle touchpoints van de klant met het retailmerk. Dan gaat het om de traditionele touchpoints (winkel, winkelbeleving, horeca in de winkel, personeel, kassa medewerkers) gecombineerd met de digitale touchpoints. Sfeer, tone of voice, uitstraling. Het moet allemaal aansluiten.’
Blended data; wat zijn de kansen voor de retailsector?
‘Eveneens een enorme uitdaging voor een traditionele retailer. Hoe de algemene data te koppelen aan de persoonlijke klantendata van de vaste klanten. De kansen zijn enorm groot, omdat je als fysieke retailer de klant ook nog eens persoonlijk kan benaderen. Als je veel van de klant weet en je bent in staat om persoonlijk met hem in gesprek te raken over onderwerpen die hem/haar echt interesseren. De uitdaging blijft echter om al die beschikbare databronnen aan elkaar te koppelen’
Welke boodschap wilt u op 6 april 2017 meegeven tijdens What’s going on in (R)etailing?!
‘Dat het winkelen in een echte fysieke winkel is nog steeds heel erg leuk is. De enige plek waar je de producten kunt zien, ruiken, voelen en aanraken. Emotie met alle zintuigen.’[/vc_column][/vc_row]
