Je wil altijd op je mooist zijn als een klant jou als retailer tegenkomt. Een bad hair day of chagrijnig gezicht in de buurt van een touchpoint is een no go (een gek gezicht trekken mag trouwens wel, daarover later meer.) Duimpjes omlaag betekenen een negatieve customer engagement (CE), wat zijn weerslag heeft op de customer experience (CX). De klant vraagt doorgaans niet meelevend wat er aan de hand is, maar beent zo – on- of offline – de deur uit. Online shoppen als je de reclame irritant vindt? Iets kopen als je niet kunt vinden wat je zoekt? Een winkel aanbevelen als de verkopers je vakkundig negeren? Gaat niet gebeuren.
Customer experience (CX) was al een cruciale marketingfactor toen mensen voor het eerst zaken aan elkaar gingen verkopen. Als de ene marktkoopman zijn tinnen potten nét wat mooier uitgestald had, ze ook op bestelling maakte en bij het betalen nog even vroeg hoe het met de kinderen ging, liep de koper niet snel naar de concurrent. Ook al verkocht die zijn potten voor een paar duiten minder.
Diepere relatie met de klant
Anno nu zijn er wat meer touchpoints dan één kraampje één keer per maand op het marktplein. Klanten willen op elk platform relevante en gepersonaliseerde informatie en content, service op het hoogste niveau en een productaanbod dat aansluit bij wat ze op dat moment nodig hebben. Een excellente CE en CX dus. Dat bieden als retailer helpt weer bij het ontwikkelen van een diepere relatie met de klant. Wat weer een verbeterde customer lifetime value als resultaat kan hebben. Heilige gralen in een tijd van attention- en subscription economy.
Hoe dan ook moet de basis op orde zijn, want: zonder positief beleefde touchpoints wordt het lastig met het opbouwen van een goede experience. Technologische ontwikkelingen geven steeds meer tools om daaraan te blijven werken. De kunst is om als retailer dat gereedschap en de resultaten op de goede manier te benutten. Een goede Customer Relationship Management is onmisbaar als bindende factor en deel van de klant-drieëenheid die het vormt samen met CE- en CX-management. De komende tijd focussen we met dit blog op ontwikkelingen op dit gebied en inspirerende voorbeelden van en gesprekken met toonaangevende retailers.
Geen Black Friday
Nog even terug naar het begin: je wilt altijd op je mooist zijn als je een klant tegenkomt. Maar af en toe een gek gezicht trekken mag. Een voorbeeld van het verrassen van de klant op die manier is de Amerikaanse outdoor-retailer REI. Want wie sluit er nou op Black Friday, de inmiddels ook in Nederland bekende start van de feestdagenverkoop? REI dus. Al een paar jaar geeft de retailer al zijn personeel betaald vrij op de dag na Thanksgiving. Er wordt die dag dus niks verkocht, ook niet online. ‘Ga naar buiten met vrienden en familie, en deel je belevenissen met ons’, is de boodschap. Het is niet wat je verwacht als koopbeluste consument, maar het laat het bedrijf zien als menselijke, niet al te commerciële en lekker tegendraadse onderneming. En wie kan daar nu geen betrokkenheid bij voelen?[/vc_column][/vc_row]
