Hoe moet de ideale Omnichannel Architectuur eruit zien? In deze vraag beet de expertgroep Omnichannel Architectuur van ShoppingTomorrow zich. De tegenwoordige consument switcht gedachteloos tussen verkoopkanalen. Het uiteindelijke doel van een omnichannel architectuur is om de klant in alle kanalen optimaal te bedienen.
De volgende voorbeelden maken dit meer concreet:
| Een klant koopt één verfblik in de winkel en gebruikt zijn loyalty card. Diezelfde week koopt hij nog twee extra blikken verf online. Die week geldt de actie ‘3 voor de prijs van 2’. Bij de online check-out ontvangt hij alsnog de actiekorting, omdat zijn offline en online aankopen binnen de actieperiode zijn gecombineerd. |  |
| Een consument ziet in de winkel een laptoptas maar de juiste kleur blijkt niet op voorraad in dit filiaal. De medewerkster plaatst een bestelling op haar tablet en de consument rekent mobiel af. De order wordt verstuurd door een ander filiaal waar dit item wel op voorraad is. |  |
| Een inkoper bezoekt het Verre Oosten om de collectie voor het volgende voorjaar uit te zoeken. Hij fotografeert een twintigtal items en plaatst deze op de Facebook-pagina van zijn betreffende winkelketen. Op basis van de enthousiaste reacties wordt een product in de collectie opgenomen. |  |
Een ideale omnichannel architectuur:
- ondersteunt de gehele customer journey;
- voorziet in alle relevante functionaliteit en informatie;
- maakt alle relevante informatie in alle kanalen beschikbaar;
- heeft voor alle informatie enkelvoudige vastlegging;
- draagt zorg voor een naadloze integratie tussen informatiesystemen en -kanalen;
- is betrouwbaar, beheersbaar, betaalbaar, flexibel en toekomst-vast.
Onderstaand overzicht brengt de meeste relevante functionaliteiten van een omnichannel retailarchitectuur in kaart.
Bovenstaande functionele componenten maken onderdeel uit van een of meerdere software-oplossingen. Hiermee ontstaat in vrijwel elke retailomgeving een ‘best-of-breed’ systeemlandschap, dat als volgt vereenvoudigd worden weergegeven:
Bij het ontwerpen van een omnichannel architectuur gelden de volgende ontwerpprincipes:
- Bouw de architectuur op uit losse domeinen met autonome functies (‘modulariteit’).
- Beschouw de kanalen zoveel mogelijk als ‘dunne’ front-end-applicaties, breng er niet te veel complexe logica in aan.
- Breng complexe systeem-overstijgende businesslogica zoveel mogelijk onder in een flexibele ‘omnichannel integratielaag’.
- Voldoe aan industrie-standaarden (markstandaarden, technologiestandaarden).
- Hanteer het ‘single source’-principe voor (master)data.
“Zo moeilijk kan het toch niet zijn?” is een veelgehoorde kreet als het gaat om IT. Wij kunnen niet anders dan concluderen, dat het bieden van een perfecte, naadloze en geoptimaliseerde omnichannel klantervaring een complexe aangelegenheid is, zeker als deze met een mix van nieuwe en bestaande systemen moet worden gerealiseerd.
What’s going on in (R)etailing?!
Tijdens de 25e editie van What’s going on in (R)etailing?! op 7 april 2016 krijg je dmv presentaties, breakoutsessies, TEDTalks en CEO-perspectives inzicht in de succesverhalen van o.a. Hunkemöller, vanHaren, Varova Etos, Riviera Maison, Conrad, Nextail, CB, Prenatal, Wehkamp, Heineken, Koninklijke Auping en vele andere retailers!
Shopping Tomorrow en Thuiswinkel.org zijn partner van het congres. Jorij Abraham (Programma Manager) presenteert de belangrijkste bevindingen van de 20 expertgroepen op het gebied van digitale transformatie, omnichannel organisatie, performance advertising, revenue optimization, supply chain, the digital store, etc.
Meer weten? Bekijk dan de website van What’s going on in (R)etailing?!.
