Duitsland tegen Frankrijk;

cultuurverschillen in de retail

Het viel me op toen ik op dezelfde zaterdag iets ging ruilen bij Media Markt en bij Decathlon. Een Duitse en een Franse retailer, naast elkaar gevestigd bij de Amsterdam Arena.

Bij Media Markt meldde ik me na binnenkomst bij de entreebalie met het product en de bon. Verkeerde plek, ik werd verwezen naar de klantenservice, terug naar buiten en dan met de lift naar boven. Geen lange rijen daar gelukkig. Een vriendelijke en correcte medewerker nam mijn product in, en gaf me een formulier dat ik moest invullen en waarmee ik bij de entreebalie mijn geld terug zou krijgen. Weer met de lift naar beneden dus, en bij de entreebalie mijn formulier ingeleverd. De medewerkster daar hielp me direct. Zij moest even wachten op de corresponderende bon die via het buispostsysteem van boven kwam, van haar klantenservice-collega. Ik wist niet dat dit nog bestond.

Die bon controleerde ze, en niette zij aan mijn formulier. Toen belde zij een andere collega. Ik keek op mijn horloge, en toen ik weer opkeek was de collega gearriveerd. Zij bekeek het formulier en gaf haar akkoord. De eerste medewerkster zette twee verschillende stempels op het formulier en gaf me het geld terug.
Indrukwekkend.  

Bij Decathlon meldde ik me ook aan de eerste balie die ik tegenkwam. Een balie die ook als kassa werd gebruikt. De aankoopbon had ik niet meer. Als dat maar goed ging. De twee kassamedewerkers waren gezellig pratend samen een klant aan het helpen die voor mij aan het afrekenen was. Daar moest ik even op wachten. Eenmaal aan de beurt bleek het geen probleem dat ik de bon niet meer had. Zonder enige discussie en zonder uitgebreide administratieve handelingen kreeg ik het geld terug.
Sympathiek.

Mijn klant-ervaring was bij beide winkels positief. Bij geen van tweeën heb ik lang staan wachten, wat me van beide winkels meeviel. En hoewel de omslachtige procedure bij Media Markt op mijn lachspieren werkte, kon ik er natuurlijk wel begrip voor opbrengen, met dat diefstalgevoelige assortiment.

Ook een retourprocedure kan dus bijdragen aan de merkperceptie. Ik weet niet of Media Markt en Decathlon hun herkomst terug willen zien in hun merkbeleving, maar de Duitse grondigheid en Franse nonchalance waren voor mij duidelijk voelbaar. Op een positieve manier, wat mij betreft.

Duitsland-Frankrijk: 1-1.