INretail is de grootste brancheorganisatie in retail non-food. Hoe kijken zij aan tegen de omnichannel strategie van retailers? En innoveert de retailsector wel genoeg? En wat zijn de belangrijkste verwachtingen die consumenten hebben als het mobiel winkelen betreft? Joël Ferdinandus (incrowd connector bij INretail en houd zich bezig met innovatieve startups en disruptieve ondernemers, voorwaartse denkers en revolutionaire handelaars) gaat in op een aantal vragen.
“Naar mijn idee is het vooral zaak om de teams op de winkelvloer te betrekken bij de innovaties die worden ingezet. Samen met de klanten kunnen zij beter inschatten of klanten blij worden van technische innovaties”
De groei van online (eCommerce) is in het 4e kwartaal van 2015 sterker dan de omnichannel-groei. Hoe zie jij deze ontwikkeling?
Het uitsplitsen van de omzetten van Pure players t.o.v. Omnichannel is lastig. Generaliseren is gevaarlijk. Voor een juiste interpretatie en benchmark moet je echt een maatwerk vergelijking maken. Steeds vaker zie je dat consumenten online oriënteren en dan naar de winkel gaan. In de winkel worden meer en meer online aankopen gerealiseerd, bijvoorbeeld:
1) De methode van afrekenen, de cloud kassa
2) Nee verkoop terug dringen, de voorraden die elders liggen aanspreken, of
3) De service, goederen ergens te laten bezorgen.
Het verwerken van de retourboekingen vindt niet uniform plaats en kan vertekenen. Online zie je sowieso een omzetconcentratie rond de sterke spelers en dat ook nog eens met verschillen per branche. Het uitspitsen van de omzetten in de dienstverlening t.o.v. de verkoop van de goederen is ook belangrijk voor de beeldvorming.
Welke nieuwe innovaties in de retailwereld hebben jou meeste aandacht?
Ik zie vooral de omnichannel strategie als belangrijkste en meest kansrijke model. Het beste zien te combineren vanuit beide platformen tot een nieuwe en vloeiende manier van werken. Dat moet altijd op basis van de customer journey. Centraal staat het koopgemak en de koopbeleving voor klanten verbeteren. Relevant, snel en flexibel zijn, alles op het juiste moment doen en steeds meer maatwerk leveren, dat is waar het om draait.
Wat is volgens jou het beste omnichannel-voorbeeld en waarom?
Het zullen steeds vaker omnichannel combinaties zijn waar je klanten mee bindt en verleidt. Het gedrag kennen van je kopers en daar op in kunnen spelen is het belangrijkste. Nadenken welk profijt betrokkenen daarbij realiseren is cruciaal. Daarom moeten Retailers een visie en focus hebben op het gewenste resultaat. Je vooral niet gek laten maken door de pers, publicaties in vakbladen of wat anderen doen. Je eigen Retailmodel bedenken en bewaken dat is waar je mee moet beginnen.
Combineren van de online en fysieke winkelomgeving, wat zijn succesfactoren?
Naar mijn idee is het vooral zaak om de teams op de winkelvloer te betrekken bij de innovaties die worden ingezet. Samen met de klanten kunnen zij beter inschatten of klanten blij worden van technische innovaties. De teams hebben toegang nodig tot de informatie waar klanten ook over kunnen beschikken. Samen moeten zij de Klanten beter informeren, inspireren, het koopgemak optimaliseren en blijer maken. Binnen de teams mensen coachen naar een specifieke taak, die ze vanuit hun specialisatie en vakmanschap goed kunnen vervullen.
Wat zijn goede voorbeelden van innovatieve retailers en de mobiele strategie?
Als je niet op prijs kan of wil winnen dan moet je het halen uit meer inspiratie bieden, kennis overdragen, gemak bieden of plezier brengen. Retailers zien steeds meer in dat internet op de winkelvloer onontbeerlijk is. De inzet van tablets, kiosken en schermen hoort bij het nieuwe winkelen. De eerste stap is een visie opbouwen, keuzes maken en zorgen voor een betrouwbare infrastructuur. In willekeurige volgorde vind ik MS mode, Jumbo, Omoda, Hornbach, Cameraland, Jeans Centre, Score en Flinders design goede omnichannel voorbeelden. Ook een kleinere speler als Westen Mannenmode uit Zaamslag pakt het goed op.
Wat zijn de belangrijkste verwachtingen die consumenten hebben als het mobiel winkelen betreft?
Consumenten zijn vrij nuchter en zoeken simpelweg hulp bij het maken van keuzes. Ze hebben keuzestress omdat het aanbod te groot is. Een heel mooi voorbeeld van gericht en persoonlijk zijn is hoe Spotify werkt, daar kan je veel van leren. Klanten komen gericht naar een winkel omdat ze daarbij een verwachting hebben. Het gaat vooral om het vertrouwen dat ze hebben, slagen ze in hun missie? Als winkels kunnen schakelen en verrassen is er niets te vrezen. Afhankelijk van wat je verkoopt en de fase waarin klanten zich begeven ( voor-tijdens-na de koop) kan je mobiel benutten. Ik denk vooral aan: betalen, status loyaliteit programma inzien, reserveren van goederen, service contacten verbeteren via chat en video, voorraad bekijken, toegang tot aanvullende product informatie. Gebruikers gemak en het nut van de tool zijn key! Mogelijkheden goed doordenken, kennis inhuren en kleine stapjes zetten i.p.v. teveel in een keer. Albert Heijn zet al jaren mooie stappen in hun omnichannel strategie, ook voor mobiel. Ik heb ook bewondering voor de strategie en aanpak van Hunkemöller.
De winkelstraat van de toekomst: hoe moet die er volgens jou uitzien?
De winkelstraat van de toekomst kent vooral een andere mix van winkels, leven en werken gaan meer hand in hand. Minder winkels, die zich door hun lokale karakter meer onderscheiden. Zij zullen meer samen doen met klanten en meer maatwerk bieden. Openingstijden en blurring van concepten die zal lokaal maatwerk worden. Een paar grote steden zullen heel sterk worden in hun zuigkracht en daar zullen grote spelers in de kern van de stad dominant zijn, aanvullend veel Food stores en Horeca.
Welke boodschap ga je op 7 april 2016 meegeven tijdens What’s going on in (R)etailing?
Samen met ondernemers laten we vooral zien dat je niet groot hoeft te zijn in omvang als je daden maar groot zijn. Passie, geloof in eigen kunnen, je fans koesteren en lokaal samenwerken met soulmates, dat is waar het om draait. Tot slot: In de niche zie ik mogelijkheden voor eigenzinnige lokale helden om hun territorium te claimen, bij voorkeur ondersteund met versterkende omnichannel strategie.
What’s going on in (R)etailing?!
Tijdens de 25e editie van What’s going on in (R)etailing?! op 7 april 2016 gaat Joël Ferdinandus namens INretail verder in op de samenwerking binnen de retailsector en innovatieve retailers die tegen de stroom in groeien.
Meer weten over het congres? Bekijk dan de website van What’s going on in (R)etailing?!.
