Interview met Joost van der Zon, partner van Veneficus
Welke nieuwe innovaties in de retailwereld hebben jullie meeste aandacht?
Hedendaags management van retailers worden overspoeld met informatie, nieuwe bronnen en nog hoog frequent ook. Denk hierbij aan talloze nieuwe interne en externe databronnen over consumentengedrag, prijselasticiteiten, locatie analyse en inzicht in elk on- en offline contactmoment met een klanten. Veneficus focust op innovaties die (real time) factual decision making mogelijk maken. Denk hierbij aan de juiste aanbieding in de juiste winkel op het juiste moment, meer rendement door betere pricing, optimalisatie van de locaties, online en offline integreren, volledig inzicht in uw klanten waardoor u deze het beste kan bieden. Dit allemaal aan de hand van slim datakoppelen, algoritmes, machine learning en de software platformen die dit mogelijk maken. Dit soort innovaties zorgen voor het efficiënt nemen van juiste real time feitelijke beslissingen.
In relatie hiertoe letten wij op innovaties die gericht zijn op een robuuste wijze van datadeling. Wij zijn niet afhankelijk van privacy gevoelige informatie die consumenten onbewust delen, maar veel van de huidige online contact strategieën die (o.a. vanuit de VS) worden opgezet maken gebruik van persoons- en gedragsdata die eigenlijk niet beschikbaar zou mogen zijn. Als je werkt met een lange termijn focus moet je dergelijke trucs niet gebruiken, want er gaat veel veranderen in de komende tijd met betrekking tot privacy. Denk hierbij aan technologische ontwikkelingen die datadeling mogelijk maken zodat iedereen hier zelf controle over heeft. Bijvoorbeeld het Kantara Initiative dat werkt aan UMA protocollen (User Managed Access). Deze innovatie maakt het mogelijk dat elke gebruiker zelf op een ontzettend eenvoudige wijze kan beslissen welke persoonsgegevens door welk bedrijf of instantie kunnen worden ingezien. Hier spelen wij uiteraard op in.
Daarnaast houden we de ontwikkelingen bij in de IoT (Internet of Things), financiële innovaties (fintech en insurtech, zoals bijv Alipay van Alibaba). En natuurlijk volgen we de ontwikkelingen in de bezorging door drones, want wie vindt dit nu niet leuk…
Wat is volgens u het beste omnichannel-voorbeeld en waarom?
Relevant zijn voor je klant kan op zeer verschillende manieren voor verschillende klantgroepen en verschillende product/dienst segmenten.
In het luxe segment maakt de Bijenkorf de juiste keuze om niet op promoties te focussen, maar juist hun klanten beter van dienst te zijn tijdens de aanschaf en de oriëntatiefase. De Bijenkorf is bezig hun klant te leren kennen en door de tijd heen op de juiste wijze gepersonaliseerde aanbiedingen te doen. Dit past bij hun klantgroep. Die is meer gebaat bij tijdsbesparing en inspiratie dan alleen de goedkoopste deals.
In de elektronicamarkt wordt offline oriëntatie (volledig) overbodig. Daarom is de diepe focus van Coolblue op online uitleg, instructies en verkoop in dit segment de juiste keuze. Offline is alleen nodig voor een enkeling die het product vast wil houden of face to face advies wil. En natuurlijk de snelle levertijd. Als je eenmaal hebt besloten welk mobieltje je wil hebben, dan wil je geen twee dagen meer wachten. Daarom bewonderen we ook de harde keuzes die Kijkshop maakt: binnen 1 á 2 uur leveren vanuit de winkels biedt meerwaarde. Hier kunnen ook drones een rol gaan spelen. Ook de samenwerking van Albert Heijn en Bol.com is een sterk voorbeeld. De mogelijkheid voor consumenten om een pakketje geleverd te krijgen waar dat voor hem of haar het best uitkomt. Dit is ontzettend relevant voor klantgroepen die door drukte niet vaak thuis kunnen zijn om een pakje te ontvangen.
Combineren van de online en fysieke winkelomgeving, wat zijn succesfactoren?
Het gaat om relevant zijn voor je klant op elk moment. Dit betekent dat het cruciaal is om te weten met wie je te maken hebt en wat er op dat moment bij de 
consument speelt (wat er in hem of haar omgaat, wat motivaties zijn). Maar belangrijker nog is dat wat je leert over de klant, de data die je van hem of haar krijgt, op een juist manier gebruikt. Dat je de kans grijpt om er feitelijke beslissingen mee te kunnen maken.
In de praktijk betekent dit dat je de informatie die je online krijgt van klanten, offline inzet bij klantcontacten, assortimentskeuze en promoties. Voor elke fysieke locatie moet je precies weten welke demografische groepen je bediend, het shopping gedrag en de motivaties van je bezoekers. Hiermee kun je scherpe keuzes maken in het assortiment dat je per winkel hanteert. Een assortiment dat gedifferentieerd is en aansluit op het verzorgingsgebied. Hiernaast moet er voldoende ruimte in de winkel zijn om klanten te verrassen met bijvoorbeeld kortlopende promoties en de mogelijkheid om producten uit te proberen en te beleven. Daarnaast moet de locatie van de winkel ook strategisch aan de hand van data bepaald worden.
Wat zijn goede voorbeelden van innovatieve retailers en de mobiele strategie?
Juist in de mobiele strategie moet er een focus zijn op de juiste aanbieding op het juiste moment van de dag. Een mobieltje weet of de gebruiker aan het werk is, of hij naar huis rijd om zijn kinderen op te halen of dat er boodschappen worden gedaan. Zorg dus dat je daar als retailer ook achter komt. De locatie van een mobieltje helpt, maar ook zeker in combinatie met patronen in eerdere dagen. Wees relevant op het juiste moment van de dag.
Dit betekent dat je met real time algoritmes kunt achterhalen wat iemand aan het doen is en ook kunt beslissen welke aanbieding/product voor een klant het meest relevant is. Partijen die hier momenteel al mee bezig zijn, zijn de grote der aarde uit de VS en China. Denk aan Taobao (van Alibaba) en Amazon.
Wat zijn de belangrijkste verwachtingen die consumenten hebben als het mobiel winkelen betreft?
Er zijn twee verschillende soorten verwachtingen van klanten; zaken die klanten zelf zouden aangeven als je het ze vraagt en de verwachtingen die consumenten onbewust hebben en ervaren.
De verwachtingen die consumenten zelf aangeven:
- Foutloze geld transacties (en natuurlijk foutloze verzendingen)
- Duidelijke online websites met voldoende informatie om zeker te zijn van een aankoop
- Het terugsturen van producten dient gratis te kunnen
Zaken die consumenten onbewust nog belangrijker vinden:
- Relevantie. De retailer dient de juiste propositie op het juiste moment aan te bieden; dus geen overbodige producten en diensten en geen overbodige uitleg
- Inspiratie. Een mobieltje wordt vaak gebruikt voor korte ontspanningsmomenten. Retailers die inspireren maken hier optimaal gebruik van.
De winkelstraat van de toekomst: hoe moet die er volgens u uitzien?
Deze winkelstraat bevat een combinatie van functies maar is goed afgestemd op een specifieke doelgroep van klanten. Die klanten kunnen er kopen, maar vooral ook beleven, proeven en geïnspireerd worden. Vooral gezamenlijk met bekenden, want de winkelstraat moet ook de sociale functie meer invullen.
In deze winkelstraat zal personalized shopping worden mogelijk gemaakt. Data van klanten komt via UMA protocollen binnen bij retailers terwijl de klant nog onderweg is. Data analytics bepaald de juiste aanbiedingen en relevante suggesties, winkelruiten passen zich aan de consument die langsloopt, dankzij de inzichten van de analytics/algoritmes.
Op verschillende momenten van de week en zelfs van de dag zullen retailers inspelen op de behoefte van de klanten op dat moment.
Welke boodschap gaan jullie op 7 april 2016 meegeven tijdens What’s going on in (R)etailing
Hedendaags management van retailers worden overspoeld met informatie, nieuwe bronnen en nog hoog frequent ook. Het is als het ware een grote golf aan data. Veneficus brengt de tools, kennis en kunde om factual decision making mogelijk te maken, op basis van die grote golf aan data. Bij onze meeting point kunnen retailers zien hoe onze tooling werkt en welke inzichten we uit data kunnen halen.
Door te investeren in gedegen analytics en algoritmes wordt het mogelijk om de juiste aanbieding op het juiste moment van de dag aan de juiste klant te presenteren. Door deze personalisatie van het klantcontact te omarmen kunnen retailers daadwerkelijk relevant worden voor klanten en daardoor een enorme voorsprong nemen op hun concurrenten.
Specifieke diensten die Veneficus levert zijn het bepalen van de potentie van vestigingslocaties, het inrichten van assortiment differentiatie op basis van omgevingsgebieden, (dynamische) prijs optimalisatie, het analyseren van consumenten gedrag en het optimaliseren en personaliseren van promotiebeleid.
What’s going on in (R)etailing?!
In 2016 viert What’s going on in (R)etailing?! haar 25-jarige verjaardag. En dat gaan we uitgebreid met jou vieren!
Meer weten over het congres?
Bekijk dan de website van What’s going on in (R)etailing?!.
