Het retaillandschap blijft grillig. Is het einde in zicht, en welke retailers houden het hoofd wel boven water? En welke nieuwe retailers kunnen we verwachten? En wat zijn tips voor retailers om succesvol te zijn met het toverwoord ‘omnichannel’? Vragen die we aan Henk Hofstede, Sector Banker Retail bij ABN AMRO hebben voorgelegd. Volgens Henk kunnen retailers een voorbeeld nemen aan Albert Heijn (Appie), Coolblue, Hunkemöller en Bol.com.
“Partijen die er in slagen om de diverse verkoopkanalen nauw op elkaar aan te laten sluiten en daarmee een optimale klantervaring weten te bewerkstelligen, gaan het onderscheid maken”
Welke nieuwe innovaties in de retailwereld hebben jullie meeste aandacht?
Door de komst van Augmented Reality, 3D-printing en social camera’s wordt het aankoopproces voor consumenten steeds persoonlijker. Met Ibeacons kunnen klanten gerichte aanbiedingen via de mobiele telefoon ontvangen als ze in de buurt van de fysieke winkel zijn. De mogelijkheden om deze aanbiedingen persoonlijk te maken zijn legio. Denk aan Big data waarmee het mogelijk is om meer persoonlijke aanbiedingen te doen op basis van persoonsgegevens en aankoopgedrag.
Dynamic pricing zal op basis van big data een vlucht gaan nemen maar door de onduidelijkheid in de wetgeving, zijn retailers hier nog voorzichtig mee. Daarnaast biedt mogelijkheden voor retailers om voorraadstromen te optimaliseren. Hiermee is er voorraadinformatie actueler dan ooit en dit is noodzakelijk voor een omnichannel propositie. Uiteindelijk verwachten wij dat Internet of Things een enorme impact gaat hebben op het koopgedrag van consumenten, die het steeds makkelijker wordt gemaakt.
Wat is volgens u het beste omnichannel-voorbeeld en waarom?
Omnichannel groeit en is een vereiste standaard geworden. Partijen die er in slagen om de diverse verkoopkanalen nauw op elkaar aan te laten sluiten en daarmee een optimale klantervaring weten te bewerkstelligen, gaan het onderscheid maken.
Een partij die dat uitstekend doet is Coolblue. Zij streven een optimale klantervaring na en heeft uit dat oogpunt ook fysieke winkels geopend. Partijen als Hunkemöller en Bever Sport zijn ook goede voorbeelden omdat klanten zowel online (bijv. per mobiel) als in een fysieke winkel terecht kunnen voor: bestellen, vragen en/of retourzendingen. Zij bieden in alle kanalen dezelfde service om het de klant zo makkelijk mogelijk te maken.
Combineren van de online en fysieke winkelomgeving, wat zijn succesfactoren?
Het gaat de consument van nu om een beleving, expertise en efficiëntie. Dit maakt dat gemak, transparantie en service belangrijk zijn. Klanten willen overal en altijd kunnen kopen. Denk daarbij aan flexibele openings- en bezorgtijden en het gemak van 24/7 bestellen via mobiel en internet. Dat betekent ook dat een retailer zeer bewust keuzes moet gaan maken als het gaat om fysieke lokaties en haar online aanwezigheid.
De consument is zelf een expert geworden. Zij verdiept en oriënteert zich online via reviews, product- en prijsinformatie. Tevens zien we dat klanten maatwerk en persoonlijke aandacht steeds belangrijker vinden en beleving willen ervaren in de fysieke winkel. Retailers die in staat zijn om deze verwachtingen te overtreffen winnen de klant voor zich.
Wat zijn goede voorbeelden van innovatieve retailers en de mobiele strategie?
Goede Nederlandse voorbeelden zijn Albert Heijn met de Appie en Bol.com. Beide partijen zijn goed in staat om de klanten mobiel tot aankopen te verleiden. Met Appie zit Albert Heijn in de frontlijn maar nog aan het begin van de online omzet. Bol.com verkrijgt al een substantieel deel van haar omzet via de mobiele telefoon. Hierbij zijn beide ook nog in staat om met behulp van big data dit ook nog persoonlijk te doen.
Wat zijn de belangrijkste verwachtingen die consumenten hebben als het mobiel winkelen betreft?
Klanten verwachten gemak, transparantie, een snelle laadtijd en veiligheid als het gaat om mobiel winkelen. Consumenten verwachten dat het mobiel winkelen snel en veilig gaat. Vanuit de wens van gemak zal dit de komende jaren gaan toenemen. Product- of merksites waar dit niet snel genoeg gaat, gaan omzet verliezen. Retailers die daarbij ook de veiligheid en regelgeving ten aanzien van persoonsgegevens goed weten te organiseren, spelen in op de klantwensen. Zij vinden veiligheid van persoonsgegevens belangrijk.
De winkelstraat van de toekomst: hoe moet die er volgens u uitzien?
De rol van de fysieke winkel is sterk aan het veranderen. Door het ‘hybride’ winkelgedrag van de consument, is er een sterke verschuiving van offline naar online. De fysieke winkel blijft belangrijk voor klanten om inspiratie op te doen, te kunnen voelen en passen, advies in te winnen en om producten direct mee te kunnen nemen. Dat is een groot voordeel ten opzichte van het online kanaal. Neemt niet weg dat Nederland volgens INretail circa 30% aan overcapaciteit vloeroppervlakte heeft. Hierin zal moeten worden gesaneerd. Relocatie en centralisatie van winkelgebieden staan centraal. De winkelstraat van de toekomst heeft mogelijkheden als diverse partijen in de winkelstraat de handen in een slaan, en gaan samenwerken om het voor de klant aantrekkelijk te houden om naar de winkel(straat) te komen. De klant bepaalt en zal met beleving beloond moeten worden om naar de fysieke winkel te komen. Dat kan een retailer niet in zijn eentje en dat zul je samen moeten doen. Nauwe samenwerking met de horeca biedt daarbij mogelijkheden.
Welke boodschap gaan jullie op 7 april 2016 meegeven tijdens What’s going on in (R)etailing?
Omnichannel groeit explosief. Doordat de grenzen tussen fysiek en digitaal vervagen, zijn investeringen nodig om alle kanalen op elkaar te laten aansluiten. De traditionele rol van de fysieke winkel verandert, maar blijft belangrijk voor beleving. Retailers zullen gezien de ontwikkeling op basis van big data, keuzes moeten maken waar ze met een fysieke vestiging willen zitten en welke rol een dergelijke vestiging gaan uitoefenen. Verder wordt big data en technologie meer ingezet om het verkoopproces te personaliseren en het klanten makkelijker te maken. Door overcapaciteit in winkelvloeroppervlak en leegstand zijn locatiemanagement of hervestiging noodzakelijk.
What’s going on in (R)etailing?!
Tijdens de 25e editie van What’s going on in (R)etailing?! op 7 april 2016 krijg je dmv presentaties, breakoutsessies, TEDTalks en CEO-perspectives inzicht in de succesverhalen van o.a. Hunkemöller, vanHaren, Varova Etos, Riviera Maison, Conrad, Nextail, CB, Prenatal, Wehkamp, Heineken, Koninklijke Auping en vele andere retailers!
ABN AMRO is een van de partners van het congres.
Meer weten? Bekijk dan de website van What’s going on in (R)etailing?!.
