Ik zit in mijn luie stoel. Kijk uit naar mijn driedaagse trip naar Antalya en bedenk me ineens dat mijn föhn en krultang kapot zijn. Help! Ik moet deze nog snel even kopen voordat ik vertrek. Maar de wolken zien er onheilspellend uit, dus ik klap mijn laptop open. Ik bestel bij de grootste online aanbieder die tot voor kort alleen boeken en Cd’s verkocht echter inmiddels ook heel veel andere zaken zoals elektrische apparaten, huishoudelijk, tuin, dier en DIY aanbiedt. U weet wel, die dikke blauwe. Online, hip, handig, 24/7, gratis bezorgen, levertijd binnen 24 uur, dus morgen in huis. Top !
… 24 uur later heb ik nog geen föhn of krultang gezien. Wel ontvang ik een mail. Iets in de trant van: ‘Geachte klant, we hebben uw bestelling in goede orde ontvangen. Bedankt voor uw betaling. Uw bestelling komt in twee delen. De föhn ontvangt u over drie dagen en de krultang over een week. Veel plezier op vakantie!’.
Wat een teleurstelling! Ik had toch besteld bij die organisatie die mij al jaren zeer betrouwbaar al mijn boeken en cd’s levert?
Niet de eerste keer
Ik , de grootste optimist in retailland met het grootste begrip voor retailers, kom deze teleurstelling nauwelijks te boven. En het is niet de eerste keer. Kort geleden had ik al een gelijke ervaring met een andere online aanbieder. Die zou mij een kast leveren binnen 7 werkdagen. Het werd uiteindelijk na veel ergernis en schriftelijk gesjor 6 weken. Dat de kast niet op tijd kwam, was al jammer. Nog erger vond ik de klantenservice. Die liet te wensen over. Tot mijn schrik, moest ik hem ook nog zelf in elkaar zetten. Als ik dat geweten had…
Online aanbieders wekken bijzondere teleurstellingen omdat zij zich niet realiseren dat alle klantencontactmomenten open, transparant en helder ingevuld moeten worden. Belofte maakt schuld. Levertijden overschrijden, slechte aftersalesservice en weinig tot geen persoonlijke aandacht voor de klant maakt dat het aantal klantenklachten van online aanbieders groeit.
Mijn computer heeft geen blauwe ogen
In de fysieke winkel kan ik klagen als iets niet in orde is. Dan kan ik de verkoper in zijn ogen kijken. Idealiter geeft hij me dan aandacht, biedt zijn excuses aan en helpt mij uit de brand. Maar mijn computer heeft geen blauwe ogen die mij vertrouwen geven, overtuigen of persoonlijke service bieden . Ontevreden online consumenten willen gehoord en gezien worden. Zonder persoonlijke aandacht en/of slechte service zullen onlline klanten snel naar social media grijpen. Resultaat: een irritatietweet. Of nog erger: 1000 retweets van die irritatietweet. En by the way, hij of zij is ineens geen klant meer.
Houd van je klant
Persoonlijke klantgerichte service is dus online net zo belangrijk als offline beste ‘online aanbieders’! Houd van je klant. Wees open en duidelijk. Schep geen verwachtingen die je niet kunt waarmaken. Uw klant schakelt namelijk snel. Voor je het weet, koopt hij bij de concurrent. Het kost immers tien goede ervaringen om één slechte weg te poetsen .
