Het Kip of Ei dilemma II
In mijn vorige blog heb ik de dreiging beschreven van een neerwaartse spiraal waarmee fysieke winkels en retailers momenteel geconfronteerd worden. Die effecten daarvan kunnen vanuit 2 invalshoeken geanalyseerd en geëvalueerd worden. Namelijk: Extern en Intern.
Extern versus Intern
Extern: De consument en de klant ziet zijn koopkracht dalen, houdt de hand op de knip, wordt niet alleen kritischer bij zijn keuzes voor verschillende merken en outlets, maar toont zich ook kritischer in zijn koopgedrag t.o.v. het personeel als hij de winkel van zijn keuze binnenkomt.
En naast de gevolgen van deze economische dip, worden we ook nog geconfronteerd met de structurele erosie van de omzet in de winkel door de opkomst van het aanbod via internet.
Intern: Die negatieve tijdgeest dringt ook door binnen de Retail organisaties en wordt voelbaar bij de ondernemers, de management lagen en landt uiteindelijk op de werkvloer. De ondernemer ziet zijn omzet teruglopen en laat duidelijk blijken dat hij meer inzet van de medewerker verwacht.
Minder presterende verkopers worden ontslagen, waardoor de druk op de blijvende medewerkers omhoog gaat. Die schieten in de kramp en kruipen in hun schulp.
Angst resp. faalangst
Angst resp. faalangst wordt onderdeel van de bedrijfscultuur en die wordt niet alleen zichtbaar in het gedrag van de verkoper, maar ook merkbaar voor de klant die meer dan ooit gevoelig is voor sfeer. Kortom, bij ongewijzigd beleid ligt een vicieuze cirkel en neerwaartse spiraal in het vooruitzicht.
Dit is dan het moment voor een goed gesprek met de ondernemer, met als doel het positieve vertrouwen binnen de bedrijfscultuur en het zelfvertrouwen bij zowel de ondernemer als de verkoper weer terug te brengen.
Het gesprek met de ondernemer over het Kip – of – ei dilemma
De inleiding tot zo’n gesprek over het “Kip-of-Ei “ dilemma is de vraag: Willen wij onderdeel blijven van het probleem of kunnen we zelf proactief bijsturen naar een oplossing?
Dat laatste vraagt om een “change of mind”, “de apps” in het emotionele brein moeten om; anders denken, anders doen!
Neem bijvoorbeeld het Chinese woord voor Crisis, dit bestaat uit 2 karaktertekens, namelijk: Dreiging en Uitdaging.
Focus je energie niet op de externe dreiging, deze kun je toch zelf niet beïnvloeden en dat leidt alleen maar tot negatieve energie .
Focus op de uitdaging! Daar kun je zelf als organisatie of als team samen op inspelen en dat geeft weer gezamenlijke positieve energie. Kortom, de externe dreiging moet worden omgezet in een gezamenlijke uitdaging.
Hiërarchieke driehoek
En die gezamenlijke uitdaging draait rond de onderlinge emotionele relaties in de driehoek: klanten en consumenten – merk en of de winkel – en het verkooppersoneel als het “gezicht en antenne” van de organisatie naar de klant.
Het waarom, wat en hoe:
Als de ondernemer deze analyse van het probleem herkent is dat een markante mijlpaal voor de omslag in het veranderingsproces.
Want het moment van herkenning van het “waarom” van de noodzaak tot verandering is tegelijkertijd ook de opening voor een nieuwe mindset, (de nieuwe apps), die leidt tot de daarop volgende vragen als:
“Wat”moeten we veranderen en “Hoe” doen we dat dan.?
Mijn antwoord is dan: We gaan allereerst de positieve energie mobiliseren die binnen de organisatie leeft.
Middels interactieve rollenspellen, oefeningen, brainstorming en met input van de verkoopmedewerkers, inventariseren we hoe we het merk, de winkel en de medewerkers weer positief in de perceptie en persoonlijke beleving van de klant en consument kunnen positioneren.
Voor het bereiken van een cultuuromslag is de inbreng van ideeën van het verkooppersoneel in zo’n interactief rollenspel van groot belang.
Allereerst omdat juist de verkopers in hun dagelijkse contacten met de klanten en consumenten ervaren wat hun verbale- en non-verbale reacties zijn bij de beslissing om al dan niet bij ons te kopen of om al dan niet tevreden te zijn over onze oplossing van hun probleem.
Tell me and I forget, show me and i remember, involve me and I join your side because I understand
Bovendien zorgt zo’n interactieve brainstorming in teamverband voor een collectieve positieve energie en even belangrijk ook voor een gezamenlijk gedeeld draagvlak bij de latere aanpak en uitvoering van het nieuwe beleid. Want een oude communicatie-wijsheid in management luidt: “Tell me and I forget, Show me and I remember, Involve me and I join your side because I understand!“
Vervolgens is het aan mij als coach van het veranderingsproces om deze input te vertalen naar een collectief gevoelde “sense of urgency” voor een oplossingsgerichte positieve aanpak.
De hiërarchieke driehoek laten kantelen
Zo’n oplossingsgerichte interactieve aanpak met het verkooppersoneel concentreert zich rond 3 centrale invalshoeken; namelijk:
- Wat zouden jullie bij ons willen veranderen als jullie de ondernemers zouden zijn?
- Wat kan de ondernemer doen om jullie als verkopers beter te laten functioneren om de klanten emotioneel aan ons te binden?
- hoe wil je zelf als klant behandeld worden en wat verwacht jij als consument van een verkoopmedewerker?
In deze interactieve inventarisatie ronde laat ik de virtuele hiërarchieke driehoek kantelen en mag het personeel zich in de rol van de ondernemer en van de consument verplaatsen
Scenario thinking and be prepared ( proactief)
Elk van die 3 centrale vragen zorgen ervoor dat er scenario’s bedacht worden; een schetsmatig overzicht van situaties die zich binnen deze hiërarchische driehoek voor zouden kunnen doen of zich in de huidige tijdsgeest voordoen.
De scenario’s betreffen over het algemeen verwachtingen of voorspellingen van het gedrag van de klant; wat vindt, denkt en doet de klant.
Elk van deze scenario’s waaiert weer uiteen in meerdere deel thema’s. Pragmatisch, sfeer of beleidsmatig.
Voorbeelden;
“de klant wil alleen maar kijken” of
“ de klant vindt die jas toch te duur, want het is geen A-merk”
“Het imago van merk x is niet goed”
“Ze willen eerst voorshoppen en dan gaan ze op internet kopen”
“we krijgen zoveel taken van het hoofdkantoor en daardoor kunnen we niet iedere klant helpen”
“ze komen alleen maar voor retouren binnen”
“De klant zegt al nee bij de ingang”
“De klant wil korting”
“De klant geeft mij niet eens de kans om advies te geven”
“Ik wil niet meteen de klant in zijn nek springen”
“Ik mis een koffie bar, dat hebben de winkels hiernaast wel en dat is goed voor de fun en gun beleving”
Hoe moet ik de klant nu aanspreken zonder dat het meteen te verkoopgericht is”
Etc…
Ondanks het feit dat deze scenario’s vaak gebaseerd zijn op aannames, komen deze verwachtte situaties vaak uit. ( perceptie, gedrag, reactie)
En nu is het zaak om in plaats van afwachtend met deze scenario’s om te gaan en deze aan te nemen als waarheid juist deze situaties voor te bereiden; be prepared en bekijk de kansen die in deze scenario’s zitten.
Oftewel de scenario’s pro actief uitwerken, de oplossingen in de vorm van de juiste verbale- en non verbale communicatie, gesprekstechnieken, formuleringen en gedrag uitwerken en hiermee aan de slag gaan door oefeningen. Hier begint de “change of mind” door nieuwe “apps” toe te voegen aan het brein van de medewerkers
De ondersteuning hierin is om inzicht, kennis en tools te geven in hoe je positiever, pro actiever met de kritische klant kan communiceren en dit heft in eigen handen kan nemen.
Hierdoor verhoogt de weerbaarheid en veerkracht van de verkoopmedewerker, wat uiteindelijk zorgt voor een positieve belevenis bij de klant.
Het Kip en Ei dilemma
Nog even het dilemma; “de klant centraal stellen of de medewerkers centraal stellen?”
Als we het hebben over het feit dat de klant centraal stellen betekent, dat de klant een positieve belevenis zal moeten ervaren, een meerwaarde zou moeten zien in de verkoopmedewerkers, dan begint dat met de verkoopmedewerkers centraal stellen.
In de volgende Blog “Het Kip of Ei dilemma III”, zal ik nader ingaan op de inhoud van zo’n positieve en proactieve communicatie methode, de techniek en de training en hoe door deze verschillende methodes de belevenis van de verkoopmedewerker en dus de beleving voor de klant wordt vergroot.
“Hij gelooft in mij, hij ziet toekomst in ons allebei”
Tot slot nog een leuke anekdote ter illustratie van het motiverende effect van zowel personeelstrainingen en aandacht als van het mythische effect van “storytelling” ( Bijv. Apple/Steve Jobs):
Aan het eind van de discussie en training sessies die ik bij een bepaald bedrijf gehouden had, vroeg de aanwezige hoogste manager hoe de deelnemers dit ervaren hadden.
Onder alle waarderende antwoorden van het personeel waren ook 2 medewerkers die de manager op een speciale manier wilden bedanken voor het feit dat hij met deze investering getoond had, vertrouwen in zijn personeel te hebben. En dat deden ze zingend! Namelijk met een variatie op het liedje van André Hazes: “Hij gelooft in mij! Hij ziet een toekomst voor ons allebei !” .
