Het Kip of Ei dilemma III
Externe en interne effecten
In de voorgaande blogs heb ik de huidige externe en interne effecten beschreven, waarmee winkels en retailshops geconfronteerd worden. Die analyse leidde tot de conclusie dat bij ongewijzigd beleid de werksfeer en bedrijfscultuur van organisaties binnen deze sector in een neerwaartse spiraal terecht komen.
Het daarop volgende gesprek met de ondernemer over het Kip of Ei dilemma begint met de vraag: 'Willen we passief onderdeel blijven van het probleem of kunnen we zelf pro-actief bijsturen naar een oplossing?' De externe dreiging kunnen wij niet veranderen. Wat we wel kunnen beïnvloeden is onze eigen beleid als response op deze veranderende externe omgeving.
Als de ondernemer de uitdaging achter het Kip of Ei dilemma herkent is dat een markante mijlpaal voor de omslag in het veranderingsproces. Want het moment van herkenning van het “Waarom” van de noodzaak tot verandering is tegelijkertijd ook de opening voor een nieuwe mindset, die leidt tot de daarop volgende vragen als: “Wat” moeten we veranderen en “Hoe” doen we dat dan?
Interactieve sessies
Mijn advies als coach: Proactief bijsturen betekent dat de externe dreiging moet worden omgezet in een gezamenlijke uitdaging. Mobiliseer via interactieve brainstorming-sessies in teamverband zowel de gezamenlijke positieve energie als het collectieve draagvlak om die gezamenlijke uitdaging aan te pakken.
Driehoek klanten – merk/winkel – verkooppersoneel
De oplossing draait rond het verbeteren van de onderlinge positieve relaties in de driehoek: Klanten – Merk/Winkel – en het Verkooppersoneel als het “gezicht en antenne” van de organisatie (Merk/Winkel) naar de Klanten.
Want het verkooppersoneel vervult een belangrijke scharnierfunctie tussen ondernemer en klant. Luisteren naar en investeren in het verkooppersoneel zelf is voor de ondernemer van een Retail organisatie dan ook minstens even belangrijk als de aandacht voor de traditionele P’s uit het marketing beleid.
Retail-Marketing zit midden in een turbulent veranderingsproces. “Run- shopping” wordt het domein voor de nieuwe web-kanalen en “Fun-shopping” is het domein waarmee een fysieke winkel zich kan onderscheiden.
4 P –format versus invulling door de verkopers
En tijdens een economische dip wordt Fun een schaars en begerenswaardig feature. De mogelijkheden om zich door “Fun-shopping” te onderscheiden beginnen bij de marktpositionering respectievelijk het “4 P-format ” waar de eigenaar/ondernemer voor gekozen heeft.
Maar binnen die keuze respectievelijk, binnen de winkel zijn het de verkopers die invulling geven aan wijze waarop de klanten die keuze voor funshoppen ervaren. Interactieve communicatie over de gezamenlijke uitdaging tussen de hiërarchieke top en de verkopende vloer wordt cruciaal.
Kantelen virtuele hiërarchieke driehoek, het nieuwe managment
Het kantelen van de virtuele hiërarchieke driehoek staat model voor het nieuwe management.
De moderne ondernemer kan niet langer volstaan met top-down commando’s, maar maakt gebruik van bottom-up signalen en adviezen van zijn verkooppersoneel.
Want de verkopers vormen het gezicht van de onderneming; zij zijn immers degenen binnen de organisatie die de contacten met de klanten onderhouden. M.a.w. modern management ziet facilitaire dienstbaarheid aan hun frontlijn personeel, als een kern activiteit. En open en interactieve interventies sessies leveren daarvoor de relevante input.
Interactieve interventies
Zo’n open i in teamverband incl. een interactief rollenspel, – als klant –baas – verkoper-, levert naast een gedeelde beleving ook gedeelde nieuwe inzichten op.
Wat doen we goed, wat kan beter en wat moet anders om onze positionering in de perceptie van de Fun-shoppende klant in te vullen en waar te maken. M.a.w. zo’n groepsproces is een goede investering om zowel de inhoudelijke invulling als de prioriteit voor een verander/verbeter agenda op een natuurlijke wijze als resultante boven water te halen. Mits goed gecoacht uiteraard.
Ondersteuning bij de verkoop op de vloer
Zoals in voorgaande blogs reeds toegelicht, komt er tijdens die groep sessies ook altijd het verzoek van het personeel om ondersteuning bij hun verkoop communicatie in de winkel zelf. Dit verzoek wordt breed gedragen. Hoe kunnen we leren om beter met de kritische klant om te gaan en een positieve band te creëren, die past in de nieuwe fun-shopping cultuur?
In mijn coaching praktijk heb ik diverse interactieve “wat en hoe” modules ontwikkeld, die – omdat ik er zelf in geloofde en dus ook binnen groepsessies “tot leven wist te brengen”- , inmiddels hun positieve effect bij ondernemers en verkooppersoneel bewezen hebben.
Bovendien is het begeleiden en de coaching on the job een zeer gewaardeerde en nuttige methode.
Ik zou ze hier graag allemaal toelichten, maar gezien de beperkte omvang van een blog beperk ik mijn bijdrage tot een voorbeeld uit al die scenario’s: Namelijk, een module voor het verkooppersoneel op basis van de “Seven habits” van Covey voor highly effective salesmanagement.
De eerste gewoonte die volgens Covey nodig is om effectief te kunnen zijn is:Be proactive; neem het heft in eigen handen en kijk waar je invloed op kunt uitoefenen.
Dit ondersteunt Covey met de cirkel van invloed en betrokkenheid. Waar heb je zelf invloed op en waar ligt je betrokkenheid? Tijdens de interactieve sessie wordt er gekeken naar alle belangrijke parameters in de winkel versus de klant.
Beïnvloeding KPI’s en parameters
Bij de verschillende parameters wordt gekeken of deze thuis horen in de cirkel van invloed of de cirkel van betrokkenheid. Zo wordt duidelijk waar de verkopers zich betrokken bij voelen en op welke manier er invloed uitgeoefend kan worden. Een concreet voorbeeld:
“minder traffic”
De verkoper voelt zich betrokken bij dit feit, maar als we dit feit plaatsen in de cirkel van invloed, dan wordt helder dat minder traffic ook kansen biedt en komt de bewustwording bij de verkoper dat de energie moet uitgaan naar de beïnvloeding van dit feit; meer aandacht voor de klanten die wel komen.
Voorbeeld 2
“de klant wil alleen maar kijken”
Als deze stelling in de cirkel van invloed geplaatst wordt en dat we de aanname doen dat je bij iedere situatie invloed kan uitoefenen, dan ontstaan er in de groep opeens ontzettend veel oplossingen of benaderingen hoe je deze situatie kan beïnvloeden. De gedachte dat de klant alleen wilt kijken, verandert in : “ik ga de klant de informatie geven die nodig is voor zijn koopmotief en behoeften”
En die informatie, dat wordt geoefend middels rollenspellen en interactieve settings.
Resultaat interactieve sessies
Bovenstaand is slechts een onderdeel van een module, maar zorgt voor een grote bewustwording en een nieuwe mindset bij de verkopers. De verkoper neemt weer het heft in handen, voelt zijn meerwaarde, straalt dit uit en hierdoor wordt de perceptie van de klantbeleving positief gereset!
