Kevin Roberts, voormalig CEO en huidig Head Coach bij Saatchi & Saatchi, sluit de 25e editie van What’s going on in (R)etailing?! op 7 april af met een inspirerende keynote speech over ‘Analyze This: Why Emotion Wins in a World of Big Data’.
Voorafgaand geeft Public Europe, eigenaar van Saatchi & Saatchi een voorproefje.
“Neem elke dag een babystapje en probeer je niet in één keer te verslikken in de sprong. Maar neem die stap want jouw klanten zullen je rijkelijk belonen voor je inzet!“
Welke nieuwe innovaties in de (R)etailwereld hebben jullie meeste aandacht?
Dat zijn er een aantal, waaronder:
- Van Bricks naar Clicks naar Bricks
De bekende retailformules die beheersen dit spel. Denk daarbij aan Cool Blue, Amazon of een H&M. - Waar het interessant wordt als formules fysieke verkoop weten te digitaliseren. Denk aan Warby Parker en Nederlandse Ace & Tate.
- Tesla, die zijn gehele formule digitaal aanbiedt.
Wat is volgens u het beste omnichannel-voorbeeld en waarom?
Nike en ook het Nederlandse G-Star weten heel goed de klantervaring consistent en customer centric te houden in al hun kanalen. Maar dat zijn grootmachten en fashionlabels. In bankieren is Knab in Nederland een goed voorbeeld, in de retailsector is dat Target in de VS. Tot slot is Lego benoemenswaardig. Zij hebben een magische combinatie tussen fysieke producten, online ervaring en films, content, games & een open platform voor liefhebbers gerealiseerd.
Combineren van de online en fysieke winkelomgeving, wat zijn succesfactoren?
Het belangrijkste is dat je moet begrijpen welke behoefte, sluimerende wensen en concrete verlangens spelen in elke stap van de klantreis (Customer Journey). Een succesfactor die daarbij een rol speelt, zijn een helder en actueel klantbeeld. Dit alles op basis van data-analyse, gedragswetenschap en onderzoek.
Wat zijn goede voorbeelden van innovatieve retailers en de mobiele strategie?
Tussen de 60 en 70% van de consumenten (afhankelijk van de categorie) zal op een bepaald moment van het aankoopproces de prijs, de aanbevelingen en de reviews checken, op locatie. Daarin speelt een slimme mobiele strategie en SEO een sleutelrol. Daarnaast zien we steeds meer aankopen op mobiele devices plaatsvinden. Een breed aanbod, een goede productvergelijking en makkelijke winkelmand zijn heel wat lastiger op een mobiel scherm, dat 83% van de tijd in portrait mode wordt gebruikt goed weer te geven, laat staan een unieke gebruikservaring te creëren. Freshcotton heeft dit wel voor elkaar gekregen met de integratie van Whatsapp en chatuncties.
Wat zijn de belangrijkste verwachtingen die consumenten hebben als het mobiel winkelen betreft?
Dat zijn er een aantal:
- Mobile payments: betalen met een duimafdruk
- Location based context: Aanbod op basis van locatie, het weer, activiteit (business or pleasure) & sociale omgeving
- Location based delivery: Het pakket niet afleveren op een huisadres, maar op basis van de locatie van je mobiel
- Mobile Web Service: Support via jouw mobiele kanalen en direct zonder log-ins, apps of externe aanmeldingen
- Virtual & augmented reality: Van live in de winkel staan tot virtueel kleding passen via jecamera.
De winkelstraat van de toekomst: hoe moet die er volgens u uitzien?
- Beauty fashion: Brand stores met unieke lokale designs & producten en een slimme integratie met hun hele e-commerce oplossing.
- 1-on-1 service: Je smaak, voorkeuren en laatste aankopen combineren met een gewenste serviceniveau. Wil je browsen en alleen wat nieuwe items/producten zien, of kom je met een shop-missie?
- Personal pricing: Beste prijs gebaseerd op jouw profiel
- Personal privacy: 1-on-1 service waarbij de opt-in volledig bij de klant ligt. Geen statische opt-in, maar continu aanwezig.
Welke boodschap gaan jullie op 7 april 2016 meegeven tijdens What’s going on in (R)etailing
Waarschuwing en een aanmoediging:
- Waarschuwing: Blijf te allen tijde de privacy en het vertrouwen van de klant waarborgen. In hun enthousiasme voor technische mogelijkheden en kansen verliezen sommige die relatie uit het oog.
- Aanmoediging: Omni-channel is de ultieme persoonlijke, doch efficiënte klantbenadering. De heilige graal in retailing. Neem elke dag een babystapje en probeer je niet in één keer te verslikken in de sprong. Maar neem die stap want jouw klanten zullen je rijkelijk belonen voor je inzet!
What’s going on in (R)etailing?!
Kevin Roberts, CEO Worldwide Saatchi & Saatchi, sluit op 7 april de 25e editie van What’s going on in (R)etailing?! op inspirerende wijze af.Zijn boodschap: “I think most retailers do not put the customer first. They think they do when they talk about using data, but that data’s being used to make them more efficient and more effective, not to delight and excite consumers.”
Meer weten over het congres? Bekijk dan de website van What’s going on in (R)etailing?!.
