Traffic naar je winkel en klantenbinding is van cruciaal belang voor je voortbestaan. Dat moge duidelijk zijn. En met de komst van internet wordt dat een steeds grotere uitdaging. De Drie Dwaze Dagen van de Bijenkorf hebben nog steeds een grote aantrekkingskracht maar ik kan ook alles vanaf de bank bestellen. Dat is minder leuk dus voor de beleving blijf ik komen. En die beleving wordt steeds meer premium met focus op luxe en excellente service. Echte mooie warenhuizen met nog meer beleving is de strategie van de Bijenkorf (http://goo.gl/NTjfqr) en ik geloof dat je je daarmee blijft onderscheiden.
Maar veel retailers zijn geen Bijenkorf en willen toch mee traffic naar hun winkel. De oude formule omzet = verzorgingsgebied x opkomstindex x conversie x bonbedrag, geldt nog steeds. Er is nog veel te winnen als klanten eenmaal in je winkel zijn. Te vaak worden klanten niet aangesproken, is de service gebrekkig en laten verkopers kansen voor meerverkoop of upselling liggen. Even een setje maken van kleding als een moeder voor haar kinderen komt shoppen. Broek, combineren met een blouse en een leuk vestje. Dat is waar verkopen over gaat. Maar ook paskamer verkoop biedt nog volop kansen. Sommige retailers doen dit erg goed en hebben de strategie om klanten minimaal x producten aan te bieden als ze eenmaal in de paskamer zijn. Het werkt!
En de volgende stap natuurlijk om kansen te verzilveren in de winkel is Tablet Assisted Sales. Kleur of maat niet aanwezig even kijken op de tablet en alsnog voor die klant bestellen. En ook hier natuurlijk ongekende mogelijkheden voor bijverkoop of extra service. Even dat filmpje mailen met die instructie hoe een vlinderdas bij je smoking te strikken. Super handig en je hebt gelijk weer extra gegevens van die klant om hem te blijven binden. Even bellen of een mailtje hoe het feest was en of het allemaal gelukt is met strikken…. Ook hier liggen mogelijkheden om in de Customer journey meer contactmomenten te creëren.
Wellicht heeft Oad het hier laten liggen. Even die klant bellen net voor hij op vakantie gaat en nog wat tips meegeven over bezienswaardigheden, natuurlijk informeren hoe de reis geweest is en alvast informeren naar de volgende vakantieplannen. Kruip in de huid van de klant, durf dat contact te onderhouden, verras de klant en zorg dat jij de volgende boeking voor deze klant realiseert. Bij D-reizen weten ze het internet te combineren met persoonlijk contact onder de noemer 'assisted internet'. Het persoonlijke contact wordt nog sterker door de functie van persoonlijke reisassistent die men heeft geïntroduceerd (http://goo.gl/B0DqrE)
Door op te schuiven in de Customer journey en meer contactmomenten te creëren ben je proactief bezig de klant eerder en vaker te benaderen en vergroot je de kans dat hij vaker komt of via een ander kanaal aankopen doet. Te vaak zie ik nog retailers die staan te wachten op de klant terwijl ze proactief die klant kunnen benaderen ook als deze er niet is. Creëer contact met je klant via alle kanalen die er nu zijn. Bedenk een snap, share en win actie waardoor je klanten met je product op de foto gaan en dit weer verspreiden onder vrienden om likes te krijgen. Je ziet wat klanten zeggen en doen en hier kun je weer op inspelen.
Er zijn vele nieuwe manieren om klanten fan van je merk te laten worden of echt te activeren om naar je winkel te komen. Met de shift naar het mobiele tijdperk, social media, gps etc. zijn hier super veel mogelijkheden bijgekomen. Dit biedt hele gave manieren om klanten op speelse wijze te binden aan je merk en te verleiden naar je winkels te komen. Een mooi voorbeeld van klantenbinding en rumour around the brand is de actie 'catch the flash' van Nike waarin gebruik wordt gemaakt van gps op je mobiel. Korte actie die runners enthousiasmeert om gezamenlijk een spel te spelen (http://goo.gl/VBE4Xe) Heel erg cool vind ik ibutterfly waarin mensen plaatjes van vlinders verzamelen maar dan via augmented reality (http://goo.gl/W7xSWT) Echt een next level actie voor Albert Heijn zou ik zeggen, die toch het verzameldomein domineert in Nederland. 
Echte activatie games waarbij mensen tegen elkaar strijden om waardebonnen of echte producten die men in de winkel kan inleveren, is bijvoorbeeld ‘Fashion Run’ (http://goo.gl/8nMSqc). Gedurende een aantal dagen kunnen mensen producten of kortingsbonnen scoren in een stad. De kaart van de stad is zichtbaar en ook de plekken waar men de producten als eerste moet zien te pakken. Het leukste is dat men ook medespelers ziet die ook op jacht zijn en die ook de mogelijkheid hebben een product weer van jou af te pakken. Nog een stapje verder was de actie om klanten vanuit de winkels van concurrenten naar jouw winkel te lokken (http://goo.gl/LbQuA). Dit getuigt van lef en is ook gewoon leuk? Op speelse wijze klanten naar de winkel krijgen en tegelijk een buzz creëren. Just do it!
