Instore + offline: Better Together

Internet en smartphones hebben het koopgedrag van consumenten behoorlijk veranderd en  veel retailers hebben zich, terecht, vooral gericht op het onder de aandacht brengen van hun online aanbod. Een recent onderzoek van Manhattan Associates onder ruim 1.000 Nederlandse consumenten toont echter aan dat consumenten vaak teleurgesteld zijn over de klantervaring in de fysieke winkel.

De medewerker belangrijke rol

Van de ondervraagde Nederlandse consumenten is de meerderheid het erover eens dat de winkelmedewerker een belangrijke rol speelt bij het realiseren van een goede winkelervaring. Slechts drie procent van de respondenten geeft aan dit onbelangrijk te vinden bij een aankoop in de winkel. Opvallend genoeg geeft wel ruim 75 procent van de consumenten aan dat zij het gevoel hebben meer te weten over producten dan de winkelmedewerker. 40 procent van de consumenten zou vaker om advies van de winkelmedewerker vragen als deze ervaring beter was afgestemd op hun wensen en voorkeuren. Het is duidelijk dat de huidige consument veel waarde hecht aan kennis en personalisatie.

Het onderzoek toont ook aan dat snelle levering hoog op de prioriteitenlijst van de consument staat. Na prijs is dit het belangrijkste aspect bij het beoordelen van de winkelervaring. Ook een flexibel retourbeleid wordt door een kwart van de consumenten belangrijk gevonden.

Andere belangrijke uitkomsten zijn:

• 40 procent van de consumenten koopt liever producten in een fysieke winkel, 12 procent geeft de voorkeur aan online en voor 48 procent is dit afhankelijk van het product
• Uitproberen, aanraken en bekijken van een product is voor 78 procent van de consumenten de belangrijkste reden om een aankoop te doen in een fysieke winkel. Een ander belangrijk voordeel is volgens 40 procent van de consumenten dat je het product direct na aankoop kunt meenemen in een fysieke winkel
• 75 procent van de consumenten vindt adviseren over producten de belangrijkste taak van de winkelmedewerker

Dit onderzoek laat duidelijk zien dat consumenten weten wat ze willen en hoge verwachtingen hebben als het gaat om de winkelervaring die hen geboden wordt. Dankzij de opkomst van de smartphone hebben consumenten alle informatie die zij nodig hebben binnen handbereik. Wanneer winkelpersoneel niet is uitgerust met de juiste middelen beschikken zij ook niet over de informatie die nodig is om de consument goed te adviseren.

Technologische ontwikkelingen

De technologische ontwikkelingen binnen de retailsector gaan enorm snel, retailers die deze veranderingen omarmen en consumenten een goede en consistente klantervaring bieden, zowel online als in de fysieke winkel, hebben de beste uitgangspositie om succesvol te bijven.

Auteur: Pieter Van den Broecke, Managing director Benelux en Duitsland Manhattan Associates

Tijdens zijn presentatie zoomt Pieter Van den Broecke nader in op het onlangs door Manhattan Associates uitgevoerde consumentenonderzoek naar online versus instore. Hij geeft tevens richtlijnen hoe een uitstekende klantervaring kan worden gerealiseerd terwijl u als retailer uw winst kunt verhogen.